Comment fidéliser les clients avec la regle des 3c ?
- Sébastien RENARD
- il y a 18 heures
- 4 min de lecture
La regle des 3C est sans doute la plus simple de toutes les règles de service, tant en hôtellerie 🏨 qu'en restauration 🍴.
C'est celle que l'on apprend dès l'école hôtelière, celle qui semble la plus évidente, la plus naturelle pour ceux qui travaillent dans ces secteurs, et celle que l'on applique également chez soi lorsqu'on reçoit des invités à la maison.
Et pourtant, en rappelant sa définition au fur et à mesure de cet article, nous allons voir les défauts malheureusement constatés dans certains hôtels et restaurants, qui sans être évidents, finissent par détruire la Promesse adressée à leurs clients, et porter atteinte à leur réputation.
Pourquoi la règle des 3c est-elle élémentaire ?
Car lorsque l'on décide d'évoluer dans les métiers de l'hôtellerie-restauration, la moindre des choses est d'accueillir correctement ses clients. On ne peut pas répondre qu'à l'unique besoin primaire des clients, de manger ou de dormir.
Car la satisfaction d'un client ne se mesure pas qu'à la qualité d'une bonne viande, d'un bon matelas, d'une bonne chaise, d'une bonne insonorisation ou autres ...
Car un client est tout simplement, l'être le plus important qu'il existe lorsque l'on décide d'investir en hôtellerie-restauration ou d'ouvrir un restaurant ou dans la création d'un hôtel.
Vous n'aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne impression - David Swanson
Quel que soit le soin apporté à la rédaction d'un business plan, à une étude de marché, au suivi rigoureux des formations obligatoires pour ouvrir un restaurant, ou à l'application rigoureuse des étapes nécessaires à l'ouverture d'un établissement, si l'accueil du client n'est pas à la hauteur au final, il y a un risque considérable que votre réputation en pâtisse et que votre entreprise ne soit pas pérenne à long terme.
Dans le langage courant, on a tendance à évaluer la qualité de l'accueil d'un restaurant ou d'un hôtel aux premiers instants passés à l'entrée dans l'établissement.
Cependant, cette appréciation doit être entretenue sur l'ensemble d'un repas ou d'un séjour, et sur l'ensemble de l'expérience vécue par un client. Et non pas uniquement sur le début d'une prestation.
La prise en Charge des clients
Pourquoi un client rentre t-il tout seul en poussant lui-même la porte d'un restaurant ou d'un hôtel, comme on le voit trop souvent ?
Pourquoi un ou une réceptionniste, ou un restaurateur resterait derrière son comptoir à attendre que le client daigne venir à lui, alors qu'il n'a rien d'autre à faire ?
Pourquoi dans certains hôtels, on demande un numéro de réservation plutôt qu'un nom de famille ?
Pourquoi le sourire n'est-il pas toujours présent sur le visage de la personne qui nous reçoit ?
La prise en charge physique du client représente le premier moment clé de la règle des 3C, et c'est sans doute l'instant le plus crucial. Il conditionne toute l'expérience que votre client vivra dans votre restaurant ou hôtel.
Ce moment d’accueil doit être traité avec la plus grande attention. Il mérite d'être encadré par une procédure interne, car il constitue le véritable reflet de l'identité de votre service.
Lorsque l'on parle d'Hospitalité, on la définit comme étant une vertu et du temps jadis, sa définition s'appliquait à recevoir des gens dans le besoin et qui entraient dans un lieu qui leur était inconnu.
Souhaiter par exemple la bienvenue à un client n'est donc pas qu'une formule d'accueil à dupliquer, c'est une émotion à faire ressentir à tous ses clients.
La Continuité du service
Pourquoi demander un numéro de chambre à son client à l'entrée du restaurant de l'hôtel ou à l'entrée de la salle de petit-déjeuner, alors qu'il porte un nom et qu'il a été accueilli en ce sens et que son identité est connue ?
Pourquoi demander à chaque plat à un client si "ça a été ?" au risque de s'entendre répondre " Pourquoi d'habitude, ce n'est pas bon ?"
La Continuité de service d'un client est l'acte de service probablement le plus compliqué car il implique :
une politique générale de l'établissement pour la culture d'une qualité de service envers ses clients,
un engagement des collaborateurs et leur professionnalisme individuel,
la qualité du management.
La continuité du service en hôtellerie-restauration repose sur plusieurs principes essentiels :
la régularité du service et la constance des prestations,
l'assiduité des équipes,
la fluidité du service en salle et le respect rigoureux des processus,
ainsi que l'homogénéité et l'harmonie dans l'ensemble du service.
Ce sont ces qualités qui caractérisent les établissements d'exception, capables de fidéliser leur clientèle.
La prise de Congé et la regle des 3c
Pourquoi ne pas raccompagné ses clients jusqu'à la porte du restaurant, comme on le ferait à la maison avec ses propres amis ?
Pourquoi un client est-il obligé de se lever pour aller régler son repas ?
Pourquoi cette phase de la relation client est elle monétisée ? Pourquoi n'est-elle pas suffisamment humanisée ? Pourquoi cet instant important dans l'expérience client est-il sous-estimé alors qu'il peut être encore un instant de ventes additionnels ?
Le règlement d'un séjour ou le paiement d'un repas doit être un acte de service.
Ce n'est pas au client de se lever et de s'imposer de devoir aller payer. C'est au personnel de transformer discrètement cette étape douloureuse pour le client, comme une composante de l'expérience globale d'établissement, et de l'expérience client.
Fidéliser un client dès l'accueil, c'est comprendre, respecter et dépasser ses besoins et attentes, adapter son service et ses processus en conséquence, être irréprochable du début à la fin et ne jamais le décevoir.
Sur un plan commercial, c'est au moment où le client est face à vous qu'il est le plus facile à fidéliser.
Rappelons nous que lorsqu'un client évoque un accueil formidable à son entourage après son séjour ou son repas, il ne parle pas de son arrivée à l'hôtel ou au restaurant, mais bien de la prestation de service dans sa globalité. Du début, à la fin !
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