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Comment fidéliser des clients avec la regle des 3c ?

Photo du rédacteur: Sébastien RENARDSébastien RENARD

La regle des 3C est sans doute la plus simple de toutes les règles de service, tant en hôtellerie 🏨 qu'en restauration 🍴. C'est celle que l'on apprend dès l'école hôtelière, celle qui semble la plus évidente, la plus naturelle pour ceux qui travaillent dans ces secteurs, et celle que l'on applique également chez soi lorsqu'on reçoit des invités


Et pourtant, en rappelant sa définition au fur et à mesure de cet article, nous allons voir les défauts malheureusement rencontrés dans certains hôtels et restaurants, et qui sans que cela ne paraisse, finissent par nuire à la réputation des établissements.


Comment accueillir au restaurant avec les 3C

Pourquoi la règle des 3C est-elle élémentaire ?


  • Car lorsque l'on décide d'évoluer dans les métiers de l'hôtellerie-restauration, la moindre des choses est d'accueillir correctement ses clients. On ne peut pas répondre qu'à l'unique besoin primaire des clients, de manger ou de dormir.

  • Car la satisfaction d'un client ne se mesure pas qu'à la qualité d'une bonne viande, d'un bon matelas, d'une bonne chaise, d'une bonne insonorisation ou autres ...

  • Car un client est tout simplement, l'être le plus important qu'il existe lorsque l'on décide d'investir en hôtellerie-restauration ou d'ouvrir un restaurant ou un hôtel.


Vous n'aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne impression - David Swanson

Peu importe la qualité de votre business plan, les formations obligatoires suivies pour ouvrir un restaurant, ou l'application rigoureuse des étapes nécessaires à l'ouverture d'un établissement, si l'accueil du client n'est pas à la hauteur, il existe un risque considérable que votre réputation en pâtisse et que votre entreprise cesse ses activités à long terme.


Dans le langage courant, on a tendance à juger la qualité de l'accueil d'un restaurant ou d'un hôtel dès les premiers instants passés à l'entrée de ces lieux. Cependant, cette évaluation doit être envisagée sur l'ensemble de l'expérience, et non uniquement sur le début du service.


Conseil n° 1 : l'accueil client par la prise en Charge


Pourquoi un client rentre t-il tout seul en poussant lui-même la porte d'un restaurant, d'un hôtel ou d'un autre commerce d'ailleurs, comme on le voit ou on le vit souvent ?

Pourquoi un ou une réceptionniste, ou un restaurateur resterait derrière son comptoir à attendre que le client daigne venir à lui, alors qu'il n'a rien d'autre à faire ?

Pourquoi dans certains hôtels, on demande un numéro de réservation plutôt qu'un nom de famille ?

Pourquoi le sourire n'est-il pas toujours présent sur le visage de la personne qui nous reçoit ?


La règle des 3C pour ouvrir un hôtel

La prise en charge physique du client représente le premier moment clé de la règle des 3C, et c'est sans doute l'instant le plus crucial. Il conditionne toute l'expérience que votre client vivra dans votre restaurant ou hôtel.

Ce moment d’accueil doit être traité avec la plus grande attention. Il mérite d'être encadré par une procédure interne, car il constitue le véritable reflet de l'identité de votre service.


Lorsque l'on parle d'Hospitalité, on la définit comme étant une vertu et du temps jadis, sa définition s'appliquait à recevoir des gens dans le besoin et qui entraient dans un lieu qui leur était inconnu.


Souhaitez par exemple la bienvenue à un client n'est donc pas qu'une formule d'accueil à dupliquer, c'est une formule de politesse à faire ressentir à tous ses clients.


 
 

Conseil n° 2 : l'accueil client dans la Continuité du service


Pourquoi demander un numéro de chambre à son client à l'entrée du restaurant de l'hôtel ou à l'entrée de la salle de petit-déjeuner, alors qu'il porte un nom et qu'il a été accueilli en ce sens et que son identité est connue ?

Pourquoi demander à chaque plat à un client si "ça a été ?" au risque de s'entendre répondre " Pourquoi d'habitude, ce n'est pas bon ?"

Pourquoi demander à chaque plat et trop souvent à un client si "ça a été ?" au risque de s'entendre répondre " Pourquoi d'habitude, ce n'est pas bon ?"


Qualité de service avec la règle des 3C

La Continuité de service d'un client est l'acte de service probablement le plus compliqué car il a pour origine :

- la politique générale de l'établissement pour la culture d'une qualité de service envers ses clients,

- l'engagement des collaborateurs et leur professionnalisme individuel,

- la qualité du management en ce sens.


La règle des 3C en hôtellerie-restauration repose sur plusieurs principes essentiels : la régularité du service, la constance des prestations, l'assiduité des équipes, la fluidité du service en salle, le respect rigoureux des processus, ainsi que l'homogénéité et l'harmonie dans l'ensemble du service. Ce sont ces qualités qui caractérisent les établissements d'exception, capables de fidéliser leur clientèle.

Conseil n° 3 : la regle des 3c lors de la prise de Congé

Pourquoi un client est-il obligé de se lever pour aller régler son repas ?

Pourquoi ne pas être raccompagné jusqu'à la porte, comme on le ferait à la maison avec des amis ?

Pourquoi cette phase de la relation client est elle monétisée ? Pourquoi n'est-elle pas suffisamment humanisée ? Pourquoi cet instant important dans la relation client est-il sous-estimé alors qu'il est encore un instant de ventes additionnels ?

Pourquoi ne pas remercier ses clients avec un souvenir de son passage (ce qui lui permettra de continuer à repenser à l'expérience vécue et la véhiculer autour de lui) ?


La règle des 3C

Le règlement d'un séjour ou le paiement d'un repas doit être un acte de service.

Ce n'est pas au client de se lever et de s'imposer de devoir aller payer. C'est au personnel de transformer discrètement cette étape douloureuse pour le client, comme une composante de l'expérience globale d'établissement, et de l'expérience client.



En résumé, fidéliser un client dès l'accueil, c'est comprendre, respecter et dépasser ses besoins et attentes, adapter son service et ses processus en conséquence, être irréprochable du début à la fin et ne jamais le décevoir.

Sur le plan commercial, c'est au moment où le client est face à vous qu'il est le plus facile à fidéliser.


Rappelez vous que lorsqu'un client parlera de votre prestation à son entourage après son séjour ou son repas, et qu'il dira "quel accueil formidable !", il ne parlera pas de son arrivée à l'hôtel ou au restaurant, mais bien de votre prestation de service dans sa globalité. Du début, à la fin !



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