C'est la plus simple de toutes les règles de Service dans un hôtel 🏨 ou dans un restaurant 🍴. Celle que l'on apprend à l'école hôtelière, celle qui paraît la plus logique, la plus normale quand on travaille en hôtellerie ou en restauration, celle que l'on applique chez soi à la maison lorsque l'on reçoit des invités.
Et pourtant, en rappelant sa définition au fur et à mesure de ce post, nous allons voir les défauts malheureusement appliqués dans certains hôtels et restaurants, et qui sans que cela ne paraisse, finissent par nuire à la réputation des établissements.
Nous auditons, conseillons et accompagnons des hôteliers et des restaurateurs et nous tachons à chaque mission de leur rappeler cette règle "élémentaire" de l'accueil et de l'hospitalité.
Pourquoi est-elle élémentaire ?
Car lorsque l'on décide d'évoluer dans les métiers de l'hôtellerie-restauration, la moindre des choses est d'accueillir correctement ses clients. On ne peut pas répondre qu'à l'unique besoin primaire des clients, de manger ou de dormir.
Car la satisfaction d'un client ne se mesure pas qu'à la qualité d'une bonne viande, d'un bon matelas, d'une bonne chaise, d'une bonne insonorisation ou autres ...
Car un client est tout simplement, l'être le plus important qu'il existe lorsque l'on décide d'investir en hôtellerie-restauration ou d'ouvrir un restaurant ou un hôtel.
Vous n'aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne impression - David Swanson
Vous avez beau réaliser le meilleur business plan qu'il soit, passer par toutes les formations obligatoires pour ouvrir un restaurant, s'appliquer à réaliser toutes les étapes nécessaires à l'ouverture d'un restaurant ou d'un hôtel, si au final, votre Client n'est pas accueilli correctement, il y a de très forts risques que votre réputation faiblisse et que votre entreprise cesse son activité, à terme.
On a tendance dans le langage commun, à définir le bon accueil d'un restaurant ou d'un hôtel, par les premiers instants vécus lorsque l'on entre dans ces lieux. Or, cette appréciation de qualité, se doit d'être comprise sur la longueur ou la totalité d'une prestation de service.
Conseil n° 1 : l'accueil client par la prise en Charge
Pourquoi un client rentre t-il tout seul en poussant lui-même la porte d'un restaurant, d'un hôtel ou d'un autre commerce d'ailleurs, comme on le voit ou on le vit souvent ?
Pourquoi un ou une réceptionniste, ou un restaurateur resterait derrière son comptoir à attendre que le client daigne venir à lui, alors qu'il n'a rien d'autre à faire ?
Pourquoi dans certains hôtels, on demande un numéro de réservation plutôt qu'un nom de famille ?
Pourquoi le sourire n'est-il pas toujours présent sur le visage de la personne qui nous reçoit ?
La prise en charge physique d'un client est "le" moment le plus important. Celui qui conditionne l'expérience de votre client avec votre restaurant ou votre hôtel.
Cet instant client est à soigner scrupuleusement. Il doit même relever d'une procédure interne car il doit être le marqueur de votre identité de service.
Lorsque l'on parle d'Hospitalité, on la définit comme étant une vertu et du temps jadis, sa définition s'appliquait à recevoir des gens dans le besoin et qui entraient dans un lieu qui leur était inconnu.
Souhaitez par exemple la bienvenue à un client n'est donc pas qu'une formule d'accueil à dupliquer, c'est une formule de politesse à faire ressentir à ses clients.
Conseil n° 2 : l'accueil client dans la Continuité du service
Pourquoi demander un numéro de chambre à son client à l'entrée du restaurant de l'hôtel ou à l'entrée de la salle de petit-déjeuner, alors qu'il porte un nom et qu'il a été accueilli en ce sens et que son identité est connue ?
Pourquoi demander à chaque plat eà un client si "ça a été ?" au risque de s'entendre répondre " Pourquoi d'habitude, ce n'est pas bon ?"
Pourquoi demander à chaque plat et trop souvent à un client si "ça a été ?" au risque de s'entendre répondre " Pourquoi d'habitude, ce n'est pas bon ?"
La Continuité de service d'un client est l'acte de service probablement le plus compliqué car il a pour origine :
- la politique générale de l'établissement pour la culture d'une qualité de service envers ses clients,
- l'engagement des collaborateurs et leur professionnalisme individuel,
- la qualité du management en ce sens.
La règle des 3C par la régularité du service en hôtellerie en restauration, la constance dans les prestations, l'assiduité des équipes, la cadence de service au restaurant, l'application sans failles des process, l'homogénéité et l'harmonie du service, sont autant de qualités qui font les belles maisons, et celles qui fidélisent leurs clients.
Conseil n° 3 : l'accueil client lors de la prise de Congé
Que de choses à dire de cet instant pourtant si crucial !
Pourquoi un client est-il obligé de se lever pour aller régler son repas ?
Pourquoi ne pas être raccompagné jusqu'à la porte, comme on le ferait à la maison avec des amis ?
Pourquoi cette phase de la relation client est elle monétisée ? Pourquoi n'est-elle pas suffisamment humanisée ? Pourquoi cet instant important dans la relation client est-il sous-estimé alors qu'il est encore un instant de ventes additionnels ?
Pourquoi ne pas remercier ses clients avec un souvenir de son passage (ce qui lui permettra de continuer à repenser à l'expérience vécue et la véhiculer autour de lui) ?
Le règlement d'un séjour ou le paiement d'un repas doit être un acte de service.
Ce n'est pas au client de s'imposer de devoir aller payer, c'est au personnel de transformer discrètement cette étape commerciale, comme une étape de l'expérience globale d' établissement, et de l'expérience client.
🤐 Il est d'ailleurs dit que les inspecteurs d'un célèbre guide gastronomique, chronométreraient le temps d'attente et de remise de l'addition à table ! Chutttt ... 🤐
Comment fidéliser un client avec la règle des 3C ?
En résumé, fidéliser un client en accueil, c'est connaître, respecter et surpasser ses besoins et ses attentes, c'est adapter son service et ses process en conséquence, c'est être bon du début à la fin et ne pas le décevoir.
Commercialement, c'est lorsque le client est face de vous qu'il est plus simple de le fidéliser.
Rappelez vous, lorsqu'un client parlera de votre prestation à son entourage après son séjour ou son repas, et qu'il dira "quel accueil formidable !". Il ne parlera pas de son arrivée à l'hôtel ou au restaurant, mais bien de votre prestation de service dans sa globalité. Du début, à la fin !
Vous souhaitez faire évoluer votre qualité de service ?
Vous souhaitez réaliser un audit de qualité de vos prestations ?
A bientôt je l'espère !
Sébastien Renard - Vulpes Consulting
Décembre 2023