Audit hôtelier

Organiser l'audit de son hôtel pour éléver son service

Organiser l'audit de son hôtel est un levier essentiel et stratégique de performance et de différenciation.

Le secteur de l'industrie hôtelière et de l'hôtellerie-restauration est marqué par une concurrence très rapidement renouvelée, par une évolution constante des attentes des clients et par l’importance grandissante de la satisfaction client.

Que vous soyez un petit hôtel indépendant, un hôtel de chaîne, un hôtel 5 étoiles avec ou non la Distinction Palace, un boutique hôtel, une résidence hôtelière, un groupe hôtelier ... un audit de son hôtel par un professionnel permet :

d’évaluer objectivement la qualité de service et l’expérience client proposée,
d’identifier les forces et les dysfonctionnements de l’organisation,
de piloter un plan d’amélioration continue réaliste et efficace,
de fédérer les équipes autour d’un projet commun tournée vers l'excellence opérationnelle.

Un audit hôtelier est bien plus qu’un simple contrôle qualité : c’est un outil de progrès, conçu pour renforcer la rentabilité, la réputation et la cohérence de votre hôtel.

Nous confier l'audit de votre hôtel

Vulpes Consulting est un cabinet de conseil spécialisé en hôtellerie fondé par Sébastien RENARD expert de l'hôtellerie en France. Après avoir dirigé le célèbre hôtel Les Sources de Caudalie à Bordeaux pendant plus de 10 ans et après avoir fait prospérer une dynamique d'expérience client pérenne, il a œuvré pendant 5 ans à la création et à l'ouverture des Sources de Cheverny Val de Loire en y déployant une organisation et une servuction unique en hôtellerie.

Il n'y a donc rien de mieux que de s'entourer des services de Vulpes Consulting pour réaliser son audit hôtelier et au final pour mieux gérer son hôtel. Nos nombreuses années au contact des métiers de l'hôtellerie nous permet également une certaine légitimité dans la compréhension des enjeux économiques, qualitatifs, organisationnels, opérationnels et humains du secteur de l'hôtellerie aujourd'hui.

Les établissements hôteliers concernés par notre audit

Notre audit hôtelier s’adresse :

à tous les hôteliers indépendants, franchisés souhaitant faire un état des lieux de leur exploitation, de leur service, de la qualité de leur prestation, de leur expérience client, de la qualité de leur équipe ...
aux hôteliers ayant une distinction hôtelière pour objectif,
aux établissements hôteliers en phase de transformation ou de repositionnement,
aux groupes hôteliers et chaînes hôtelières désireux de standardiser leurs pratiques sur plusieurs établissements,
aux investisseurs ou gestionnaires externes souhaitant analyser la performance globale d’un actif hôtelier dans le cadre d'une reprise d'établissement

Connaître nos tarifs ?

Notre approche pour auditer votre hôtel

Nous avons développé une méthodologie complète, orientée sur l’expérience client, la performance opérationnelle et la dimension humaine et émotionnelle du service en tenant compte des spécificités de chaque segment de marché de l'hôtellerie (hôtellerie économique, milieu de gamme, haut de gamme ou luxe).

Notre démarche est personnalisée et s’appuie sur trois piliers majeurs :

Une immersion terrain grâce à une visite mystère et une observation terrain de votre établissement,
Une analyse qualitative et quantitative de vos pratiques et de vos performances,
Une restitution claire avec des recommandations concrètes, mesurables et atteignables.

Le déroulement de notre audit hôtelier

Cadrage et analyse de la mission

Nous débuterons la mission avec un entretien préalable afin de cerner les objectifs que vous vous fixés qu'ils soient qualitatifs, économiques, expérientiels, organisationnels ...

Nous comprendrons ensuite votre positionnement et les enjeux qui y sont liés et vos attentes en termes de livrables et d'accompagnement post-audit.

Nous pourrons également étudier en amont les éléments que vous nous fournirez à savoir vos tableaux de gestion, certaines données de ressources humaines, des indicateurs de satisfaction, votre organigramme, certaines procédures internes ...

Cette phase nous permettra de bien préparer notre intervention sur site avec pertinence.

Immersion par une visite mystère

Après une réservation téléphonique ou une réservation en ligne sur votre site internet, nous nous rendrons dans votre établissement de manière anonyme dans le cadre d'une visite mystère.

Nous y évaluerons :

La qualité de l’accueil et de la prise en charge par équipes de réception,
L’état général des installations (vos chambres, vos parties communes, votre restaurant, votre spa, etc.),
Le respect des standards ou du standing attendu,
L’attention portée à la personnalisation du service, la propreté, la fluidité du parcours client.

Nous mettrons entre autre l’accent sur la servuction hôtelière, l’organisation invisible du service pour une une expérience client fluide, sincère et impactante.

Des entretiens avec votre équipe

Après notre séjour mystère, nous mènerons des entretiens individuels et collectifs avec les membres de votre personnel et vos différents managers.

Notre objectif sera de comprendre leur perception du fonctionnement, identifier les points de tensions internes éventuels et recueillir des suggestions de terrain afin de nourrir notre analyse sur la cohésion d'équipe, la motivation générale et la culture d’entreprise.

Nous évaluerons également :

la cohérence entre la promesse client véhiculée par les équipes et la réalité de la promesse vécue par vos clients,
la fluidité des process de gestion des réservations, de check-in, de check-out, de room-service, de petit-déjeuner,
la répartition des rôles de chacun en interne, la circulation d’information client importante et impactante sur le service, ainsi que la réactivité opérationnelle de vos équipes.

Les livrables à l'issue de notre audit

À l’issue de notre mission d'audit, nous vous remettons un rapport détaillé et une feuille de route structurée d'amélioration continue qui inclura :

- une synthèse des constats et des écarts observés, illustrée par des photos et des cas concrets,
- un plan d’actions priorisées, mesurables et classées selon leur urgence et leur impact,
- des indicateurs clés de performance pour mesurer les évolutions et les résultats

- des recommandations personnalisées sur votre servuction hôtelière, l’expérience client, la formation des équipes, le management ou la communication,

Une prestation d'audit d'hôtel personnalisable

Notre audit hôtelier est 100 % personnalisable. Nous pourrons ainsi répondre à vos besoins propres, à la taille de votre établissement ou encore à vos contraintes budgétaires.

AUDIT
GLOBAL ET COMPLET

Tous les services de l'hôtel sont analysés (réservation, accueil, conciergerie, étages, spa,

petit-déjeuner, room-service, bar ...)

AUDIT
PERSONNALISE

En fonction de vos besoins et de vos attentes (audit qualité, audit d'organisation, audit de management ...)

AUDIT
PAR RECURRENCE

Dans le cadre d'un accompagnement dans la durée afin de répondre à des standards déjà établis

Nous les avons accompagnés