Audit hôtelier : révélez le potentiel de votre hôtel !
Vulpes Consulting est le spécialiste pour réaliser un audit qualité hôtelier
Cabinet audit en hôtellerie en France, Vulpes Consulting développe une approche sur-mesure, humaine et orientée vers la qualité de service et le résultat.
Notre expérience en gestion hôtelière, de la stratégie au terrain des opérations, et notre capacité à détecter avec précision les leviers de performance et les freins invisibles sont les atouts de notre diagnostic hôtelier.
Une approche personnalisée et jamais standardisée : chaque hôtel est unique. Notre audit s’adapte à votre histoire, votre structure, votre clientèle, la promesse client déployée, vos enjeux et vos ambitions.
Auditer la qualité de son hôtel, une démarche stratégique
Organiser un audit hôtelier est un levier essentiel et stratégique de performance et de différenciation.
Le secteur de l'industrie hôtelière et de l'hôtellerie-restauration est marqué par une concurrence très rapidement renouvelée, par une évolution constante des attentes des clients et par l’importance grandissante de la satisfaction client.
Un audit de son hôtel par un expert de l'hôtellerie permet :
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d’évaluer objectivement la qualité de service et l’expérience client proposée,
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de tester et expertiser les prestations offertes aux clients,
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d’identifier les forces et les dysfonctionnements de l’organisation,
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de piloter un plan d’amélioration continue réaliste et efficace,
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de fédérer les équipes autour d’un projet commun tournée vers l'excellence opérationnelle.
Un audit hôtelier n'est pas qu'un contrôle qualité : c’est un outil de progrès, conçu pour renforcer la rentabilité, la réputation et la cohérence de votre hôtel.
Une expertise hôtelière fondée sur l'expérience du terrain
Nous avons développé une méthodologie complète, orientée sur l’expérience client, la performance opérationnelle et la dimension humaine et émotionnelle du service en tenant compte des spécificités de chaque type d'hôtellerie (hôtellerie économique, milieu de gamme, haut de gamme ou luxe).
Notre démarche est personnalisée et s’appuie sur 3 piliers majeurs :
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Une immersion terrain grâce à une visite mystère et une observation terrain de votre établissement,
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Une analyse qualitative et quantitative de vos pratiques et de vos performances,
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Une restitution claire avec des recommandations SMART (simples, mesurables, atteignables et respectables dans le temps).
Le déroulement précis de notre audit hôtellerie
Cadrage et définition des objectifs
Nous débuterons la mission avec un entretien préalable afin de cerner les objectifs que vous vous fixés qu'ils soient qualitatifs, économiques, expérientiels, organisationnels ...
Nous comprendrons ensuite votre positionnement et les enjeux qui y sont liés et vos attentes en termes de livrables et d'accompagnement post-audit.
Nous pourrons également étudier en amont les éléments que vous nous fournirez à savoir vos tableaux de gestion, certaines données de ressources humaines, des indicateurs de satisfaction, votre organigramme, certaines procédures internes ...
Cette phase nous permettra de bien préparer notre intervention sur site avec pertinence.
Immersion dans l'expérience client par une visite mystère
Après une réservation téléphonique ou une réservation en ligne sur votre site internet, nous nous rendrons dans votre établissement de manière anonyme dans le cadre d'une visite mystère.
Nous y évaluerons :
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La qualité de l’accueil et de la prise en charge par équipes de réception,
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L’état général des installations (vos chambres, vos parties communes, votre restaurant, votre spa, etc.),
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Le respect des standards et des procédures opérationnelles SOP ou du standing attendu,
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L’attention portée à la personnalisation du service à travers les signatures de service ressenties, la fluidité du parcours client.
Nous mettrons entre autre l’accent sur la servuction, l’organisation invisible du service pour une une expérience client fluide, sincère et impactante, ainsi que sur la gestion de vos pratiques des ressources humaines.
Entretiens avec le personnel de l'hôtel
Après notre séjour mystère, nous mènerons des entretiens individuels et collectifs avec les membres de votre personnel et vos différents managers.
Notre objectif sera de comprendre leur perception du fonctionnement, identifier les points de tensions internes éventuels et recueillir des suggestions de terrain afin de nourrir notre analyse sur la cohésion d'équipe, la motivation générale et la culture d’entreprise.
Nous évaluerons également :
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la cohérence entre la promesse client véhiculée par les équipes et la réalité de la promesse vécue par vos clients,
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la fluidité des process de gestion, des réservations, de check-in, de check-out, de room-service, de petit-déjeuner à travers vos procédures opérationnelles standard,
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la répartition des rôles de chacun en interne, la circulation d’information client importante et impactante sur le service, ainsi que la réactivité opérationnelle de vos équipes.
Restitution et recommandations
À l’issue de notre mission d'audit hôtelier, nous vous remettons un rapport détaillé et une feuille de route structurée d'amélioration continue qui inclura :
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une synthèse des constats et des écarts observés, illustrée par des photos et des cas concrets,
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un plan d’actions priorisées, mesurables et classées selon leur urgence et leur impact,
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des indicateurs clés de performance pour mesurer les évolutions et les résultats,
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des recommandations personnalisées sur votre servuction hôtelière, l’expérience client, la formation des équipes, le management ou la communication,
Audit qualité hôtellerie : un diagnostic pour tous les hôtels
Notre audit hôtelier s’adresse :
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aux hôtels indépendants ou franchisés souhaitant faire un état des lieux de leur exploitation, de leur service, de la qualité de leur prestation, de leur expérience client, de la qualité de leur équipe ...
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aux hôteliers ayant une distinction hôtelière pour objectif,
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aux établissements hôteliers en phase de transformation ou de repositionnement,
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aux groupes hôteliers et chaînes hôtelières désireux de standardiser leurs pratiques sur plusieurs établissements,
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aux investisseurs ou gestionnaires externes souhaitant analyser la performance globale d’un actif hôtelier dans le cadre d'une reprise d'établissement
Une approche d'audit hôtelier à la carte et personnalisée
Notre audit hôtelier est 100 % personnalisable. Nous pourrons ainsi répondre à vos besoins propres, à la taille de votre établissement ou encore à vos contraintes budgétaires.
AUDIT
GLOBAL ET COMPLET
Tous les services de l'hôtel sont analysés (réservation, accueil, conciergerie, étages, spa,
petit-déjeuner, room-service, bar ...)
AUDIT
PERSONNALISE
En fonction de vos besoins et de vos attentes (audit qualité, audit d'organisation, audit de management ...)
AUDIT
PAR RECURRENCE
Dans le cadre d'un accompagnement dans la durée afin de répondre à des standards déjà établis
Confier l'audit qualité de son hôtel à Vulpes Consulting
Vulpes Consulting est un cabinet de conseil audit en hôtellerie fondé par Sébastien RENARD expert de l'hôtellerie en France.
Après avoir dirigé le célèbre hôtel 5 étoiles Palace Les Sources de Caudalie à Bordeaux pendant plus de 10 ans et après avoir fait prospérer une dynamique d'expérience client pérenne, il a œuvré pendant 5 ans à la création et à l'ouverture des Sources de Cheverny Val de Loire en y déployant une organisation et une servuction unique en hôtellerie.
Il n'y a donc rien de mieux que de s'entourer des services de Vulpes Consulting pour réaliser un audit hôtelier.
Nos nombreuses années au contact des métiers de l'hôtellerie nous permettent également une certaine légitimité dans la compréhension des enjeux économiques, qualitatifs, organisationnels, opérationnels et humains du secteur de l'hôtellerie aujourd'hui.
Nous avons réalisé l'audit qualité de leur hôtel
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