Expérience client en hôtellerie et en restauration
Vulpes Consulting crée l'expérience client en hôtellerie et en restauration
Vulpes Consulting et sa riche expérience hôtelière vous conseille et vous accompagne à développer le vécu émotionnel de vos clients et à améliorer la fidélisation de vos clients.
Dans le secteur de l’hôtellerie et la restauration, considérer que "Chaque client est unique et exceptionnel" permet obligatoirement de se démarquer.
Comprendre son parcours client restaurant et son parcours client hotellerie et comprendre comment améliorer l'expérience client peut transformer l'activité et la rentabilité de votre établissement.
Offrir une expérience client positive et exceptionnelle au restaurant et à l'hôtel est à la fois simple et à la fois complexe car si une décoration, si un environnement naturel, si un mobilier sont purement matériels (encore faut-il qu'ils s'intègrent dans une identité bien définie), l'aspect humain et l'engagement d'un collaborateur se doivent d'être réfléchis et incarnés pour que la relation-client et son vécu émotionnel soient les plus efficaces.
Résultant d'une servuction en hôtellerie et en restauration, construire une expérience client est indispensable pour qui souhaite ouvrir un restaurant ou ouvrir un hôtel.
Notre méthode de création de l'expérience client en hôtellerie-restauration
Voici nos objectifs et notre méthode en 3 étapes pour :
-
optimiser l'expérience client dans un hôtel et un restaurant,
-
réussir à nouer une relation durable avec ses clients,
-
créer des moments mémorables dans son établissement,
-
viser l'émerveillement client, la sublimation et la personnalisation de son service.
Connaître son identité pour créer son storytelling
Définir l'ADN de votre entreprise
Nous révélons l’essence unique de votre établissement, la signature singulière qui vous distingue durablement dans l’esprit de vos clients.
Faire émerger la culture d'entreprise
À travers vos pratiques et votre ambition, nous co-construisons une culture d’entreprise cohérente, vivante et alignée avec votre identité et vos ambitions.
Identifier les forces de l'hôtel et du restaurant
Nous mettons en lumière vos différences (humaines, esthétiques et émotionnelles) afin de les transformer en leviers d’expérience et de performance.
Formuler votre promesse client
Nous définissons une promesse claire, sincère et engageante, qui reflète votre vision et crée une attente et une expérience mémorable, à chaque visite de vos clients.
Notre méthode sera de réaliser dans un premier temps, une interview en votre compagnie pour entendre votre histoire et les valeurs que vous défendez et souhaitez incarner.
Nous réaliserons ensuite un séjour test ou un repas test afin d'identifier les valeurs de service perçues et en ligne avec la personnalisation de vos protocoles de service en place (de la réservation, aux services proposées et jusqu'à l'après séjour).
Nous organiserons pour clôturer cette première étape, une ou plusieurs séances de travail avec vos managers pour construire votre "Promesse client" et rédiger votre storytelling.
Créer des process de service pour améliorer le parcours client
Créer votre parcours client
Nous concevons un parcours cohérent et mémorable, depuis le premier contact jusqu’au dernier, afin que chaque étape renforce votre récit de marque, la satisfaction et la fidélité de vos clients.
Identifier les "instants" de service
Nous repérons les fameux moments clés de l’expérience client, les instants décisifs pour en faire des opportunités d’émotion, de différenciation et d’enchantement.
Créer des signatures de service
Nous élaborons des gestes, attentions ou rituels uniques, porteurs de sens et parfaitement alignés avec votre ADN, qui rendront votre service immédiatement reconnaissable et inoubliable.
Donner du sens au service client
Nous vous accompagnons à transmettre une culture du service engagée et authentique, où chaque interaction client devient une expression concrète de vos valeurs et de votre promesse.
Nous créerons les protocoles et les standards de service client de tous les services et départements de votre établissement (réception, étages, bar, restaurant, spa etc.) ainsi que des actions de "terrain" visibles des clients et déployées par les collaborateurs.
Former les collaborateurs avec un consultant expérience client
Transformer les équipes en faiseurs de rêves
Nous révélons le potentiel émotionnel de vos équipes, pour qu’elles deviennent les artisans d’expériences uniques, en créant des moments de magie et de sincérité dans chaque interaction professionnelle.
Faire des équipes de Ambassadeurs du service
En cultivant la fierté d’appartenance et la conscience du rôle qu’ils jouent, vos collaborateurs deviennent les premiers représentants de votre marque et de votre excellence relationnelle.
Sensibiliser le personnel à la qualité
Nous menons des séances et des ateliers dynamiques et inspirants pour développer la posture, l’écoute active, et la prise d’initiative au service d’un accueil humain, attentionné et cohérent avec votre identité.
Les former aux protocoles de service
Nos formations pratiques permettent à vos équipes de maîtriser les fondamentaux du service avec rigueur et souplesse, pour garantir une qualité constante et une expérience client irréprochable et mémorable.
La digitalisation et l'expérience client en hôtellerie-restauration
Les technologies modernes et la digitalisation ne remplaceront jamais l'humain et un sourire à l'accueil d'un hôtel ou d'une restaurant. Cependant, elles vont venir améliorer l'expérience client d'autant plus que les attentes et les besoins des clients deviennent de plus en plus exigeants et qu'elles font partie du quotidien.
La digitalisation des services a bouleversé les méthodes et les process de travail et a laissé plus de place aux équipes à se consacrer à une relation physique essentielle.
Peu importe l'outil utilisé, les nouvelles technologies doivent elles aussi refléter l'image, la promesse attendue et délivrée, et la qualité des prestations d'un hôtel ou d'un restaurant.
Un outil digital peut malheureusement venir détériorer un service, et c'est pourquoi il est obligatoire de l'intégrer dans une réflexion précise de construction de l'expérience client.
Que ce soit la réservation en ligne via un site internet ou un site partenaire, une application de check-in ou de check-out numérique, un QR code dans un restaurant pour lire un menu, une application mobile pour commander un room-service dans un hôtel, un système de paiement sans contact au restaurant, un Chat permanent pour répondre à un client à toute heure dans un hôtel ou plus généralement un système de gestion hôtelière PMS ou CRM, chacun doit être associé et réfléchi pour que le séjour à l'hôtel ou un repas au restaurant en soir pas déceptif.
Chez Vulpes Consulting, nous intégrons bien sûr la modernisation des outils dans l'élaboration et la construction de l'expérience client en hôtellerie-restauration.
Offrir une expérience client constante et exceptionnelle
L'expérience client doit vraiment être au cœur de votre stratégie client et de votre stratégie de ressources humaines de manière régulière et constante.
Il est indispensable de constamment l’évaluer et de l’ajuster en fonction des attentes de la clientèle, des tendances du marché et des évolutions technologiques.
L'élaboration de sa carte de restaurant, le déploiement de sa marque employeur, la construction de son processus de recrutement doivent intégrer l'expérience promise à ses clients.
En optimisant le parcours et l'expérience client, vous créez un cercle vertueux qui garantit la fidélité de vos clients et le succès pérenne de votre établissement.
