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SOP (Procédures Opérationnelles Standard) : guide complet pour l’hôtellerie et la restauration

Vulpes Consulting optimise vos procédures opérationnelles SOP

Vulpes Consulting accompagne les hôtels et les restaurants dans la constance dans leurs prestations.

Garantir la régularité d'un accueil chaleureux et uniforme, la qualité d'entretien de chambres irréprochables, une cuisine maîtrisée et respectueuse des normes d’hygiène, un service fluide et professionnel... est un défi majeur pour les dirigeants et les managers d'hôtel et de restaurant.

Les SOP (Standard Operating Procedures, ou Procédures Opérationnelles Standard) sont les piliers de l'organisation opérationnelle et de l'expérience client.

Elles assurent la qualité, l’efficacité et la cohérence des opérations et elles offrent aux équipes un cadre clair et reproductible.

De plus, elles permettent aux managers de s’appuyer sur des standards écrits, plutôt que sur des consignes variables.

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Que vous soyez en phase de lancement pour ouvrir un restaurant, dans les prémices de l'ouverture d'un hôtel ou déjà en activité, les SOP sont l’outil qui transforme vos ambitions en un fonctionnement opérationnel fluide et performant.

Définition d'une SOP en hôtellerie-restauration

Une SOP (Standard Operating Procedure, ou Procédure Opérationnelle Standard) est une procédure qualité écrite et standardisée qui décrit, étape par étape, la manière correcte d’exécuter une tâche récurrente dans les métiers de l'hôtellerie et de la restauration.

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Conçue comme un référentiel commun, elle permet à tous les employés, quel que soit leur poste ou leur ancienneté, de suivre la même méthode et d’assurer un niveau de service constant.

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Dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, où l’exigence de régularité est forte, les SOP sont indispensables pour garantir une expérience client homogène et irréprochable. Elles servent à formaliser les bonnes pratiques et à transformer les standards de l’entreprise en consignes claires et actionnables par les équipes au quotidien.​​

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Une SOP est donc un outil organisationnel et managérial qui traduit la vision et les standards de qualité de votre hôtel ou de votre restaurant en actions concrètes, reproductibles et mesurables.

Avantages des SOP pour un hôtel ou un restaurant

Mettre en place des SOP (procédures opérationnelles standard) est une condition indispensable pour garantir la performance et la rentabilité et la gestion d’un hôtel ou la gestion d’un restaurant. Elles constituent la colonne vertébrale des opérations et assurent que chaque tâche est réalisée avec la même exigence de qualité, jour après jour.

SOP et qualité de service

Uniformiser la qualité de service

Grâce aux SOP, les étapes clés sont toujours respectées : un service du petit-déjeuner, des  check-out tardif, les réservations, la remise d’une chambre parfaitement préparée, la gestion de l'hygiène alimentaire... En appliquant des procédures standardisées, chaque client bénéficie du même niveau de service, quel que soit le jour ou la personne qui s’en occupe

SOP et onboarding

Former et intégrer les collaborateurs

Les SOP facilitent le onboarding des nouveaux collaborateurs. Elles servent de manuel de formation pratique, permettant à un nouvel employé de comprendre immédiatement ce que l’on attend de lui. Gain de temps, réduction des erreurs d’apprentissage et une intégration plus rapide et plus fluide.

SOP et management

Optimiser le rôle du manager

Les SOP permettent aux managers de déléguer en toute confiance, en sachant que les standards sont suivis et appliqués. Elles sont un outil de management à part entière et servent de référentiels. Un manager peut se concentrer sur l’analyse, le pilotage et l’amélioration des performances de son service et de son équipe.

SOP et amélioration continue

Soutenir l'amélioration continue

Les SOP sont des documents vivants, qui évoluent avec la vie de l’établissement, les attentes de la clientèle, des nouveaux services, une nouvelle offre, des nouvelles pratiques. Leur mise à jour régulière permet de renforcer la qualité, d’innover dans le service et de maintenir l’établissement au meilleur niveau.

Vous souhaitez créer ou mettre à jour vos SOP pour améliorer l’efficacité et la qualité de vos opérations ?

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Contactez Vulpes Consulting dès aujourd’hui et bénéficiez d’un accompagnement sur mesure.

Rédiger des SOP efficaces

Pour qu’elle soit réellement utile et adoptée par les équipes, une SOP doit répondre à des critères de clarté, de structure et d’évolutivité.

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Nous vous accompagnons avec des pratiques incontournables dans le secteur de l’hôtellerie-restauration :

  • de la clarté : nous utilisons des phrases courtes, simples et compréhensibles par tous, y compris par des collaborateurs dont le français n’est pas la langue maternelle,

  • de la structure : nous privilégions une présentation en étapes numérotées ou en checklists pour qu'elle facilite la mémorisation et réduise les oublis,

  • des visuels : nous les complétons avec des photos, des schémas ou des checklists illustrées,

  • de l'accessibilité : nous vous proposerons une version papier et une version digitale, intégrable par exemple dans un livret d'intégration numérique,

  • de la participation : nous pourrons impliquer vos équipes dans leur rédaction pour qu'ils puissent les adopter plus facilement.

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Enfin, la rédaction des SOP doit s'adresser aux utilisatrices et aux utilisateurs finaux. Il sera nécessaire que le ton et la sémantique soient professionnels, simples et renforce la promesse adressée à ses clients.

Les SOP : la base technique de l’expérience client

Les SOP (procédures opérationnelles standard) constituent la base technique de l’expérience client, garantissant que chaque geste, chaque interaction et chaque service soit exécuté de manière cohérente et qualitative.

Grâce à ces procédures standardisées, les clients bénéficient d’une satisfaction constante, un premier pas essentiel vers une expérience mémorable.

Satisfaire ses clients représente la base pour les hôteliers et les restaurateurs. Pour transformer ses clients en véritables ambassadeurs, il est essentiel d’aller plus loin et de viser l'enchantement puis l'émerveillement de ses clients à travers le parcours client au sein de son établissement.

Créer des signatures de service

Chaque établissement peut développer des “signatures de service”, des gestes ou rituels de service uniques intégrés dans vos process à l'intention des clients. Ces éléments doivent refléter l’identité de votre hôtel ou restaurant et doivent permettre de passer de la simple satisfaction à l’enchantement.

Développer des moments “Wahou”

Au-delà des SOP et des signatures de service, certains instants doivent surprendre et toucher émotionnellement les clients. Ces moments “Wahou” vont venir surpasser les attentes clients, créer de l’émerveillement et renforcer encore plus la fidélité des clients.

Exemples de SOP hôtelières

SOP pour la réception de l'hôtel

Les SOP sont particulièrement importantes pour la réception d'un hôtel car elles vont garantir la première cohérence de la Promesse adressée à ses clients, la qualité et l’efficacité de l'accueil.

On peut citer par exemple les SOP suivantes : 

  • Accueil et l'enregistrement d'un client à son arrivée,

  • Accompagnement d'un client en chambre par une réceptionniste,

  • Gestion des bagages d'un client,

  • Arrivée d'une arrivée d'un client sans réservation,

  • Gestion d'une réclamation,

  • Gestion d'un overbooking,

  • La préparation des arrivées du lendemain,

  • Facturation et départ d'un client,

  • ...​​

SOP pour le housekeeping

Tout aussi importantes que celles de la réception, les SOP dans le services des étages et du housekeeping vont elles assurer :

  • la qualité de propreté d'une chambre (nettoyage d'une chambre en recouche, nettoyage d'une chambre en départ ...),

  • la cohérence du service si un client séjourne plusieurs nuits ou revient régulièrement à l'hôtel; (rangement d'une salle de bain occupée, relevé des habitudes d'un client, gestion des accueils VIP en chambre ...),

  • la productivité du service en cas de forte affluence (les entretiens express d'une chambre, la gestion des chambres en check-out/check-in ...),

  • la sécurité (gestion des objets oubliés, l'utilisation des produits d'entretien, comment réagir face à une chambre en "ne pas déranger" ...),​​

  • l'organisation irréprochable du service (gestion des stocks de produits d'entretien, comptage du linge, gestion des amenities ...),​

  • le management d'une gouvernante (organisation d'un briefing matinal, affectation des chambres par femme de chambre ...).

SOP pour la maintenance hôtelière

Le service maintenance d’un hôtel a lui aussi besoin de SOP car un entretien mal organisé et les incidents techniques qui en découlent, peuvent impacter l’expérience client.

Quelques exemples de SOP pour ce service : 

- Réparation d'un ascenseur en panne,

- Panne d'électricité dans une chambre d'hôtel,

- Ronde de prévention de la maintenance,

- Intervenir dans une chambre occupée par des clients,

- ...​

Exemples de SOP pour la restauration

SOP pour le restaurant

Les SOP (Standard Operating Procedures) sont essentielles pour le personnel de salle d’un restaurant car elles assurent une qualité de service constante et facilitent la gestion des périodes calmes comme des fortes affluences.

Elles viennent améliorer l'expérience client, renforcer l'uniformité du service peu importe le personnel, faire gagner du temps, garantir un service fluide, générer de la rentabilité opérationnelle et générer de la satisfaction clients.

Les SOP en salle peuvent être par exemple : 

  • Nettoyage de la salle de restaurant et des offices,

  • Dressage d'une table,

  • Accueil des clients au restaurant,

  • Accueil de clients sans réservation quand le restaurant est complet,

  • Prise de commande des plats,

  • Facturation des clients,

  • Organisation d'un briefing d'avant service,

  • ...

SOP pour la cuisine

En cuisine, les SOP sont aussi importantes bien que non visibles par les clients pour certaines.

Elles impactent directement et cependant le client par le respect et l'écriture des règles d'hygiène alimentaire, la qualité et le dressage des assiettes, la fluidité du service à l'arrivée des commandes des clients en cuisine, la baisse du gaspillage alimentaire ou encore la sécurité des cuisiniers.

On peut y trouver des SOP comme : 

  • Nettoyage journalier des cuisines,

  • Utilisation et entretien de la trancheuse à jambon,

  • Contrôle des marchandises à l'arrivée en cuisine de la méthode HACCP,

  • Port du kit hygiène,

  • Dressage des amuses bouches gastronomiques,

  • Gestion des repas du personnel,

  • Gestion des stocks de cuisine

  • ... 

Contactez-nous dès aujourd’hui pour transformer vos procédures en un véritable outil de performance et créer une expérience client mémorable.

Je souhaite être accompagné dans la création de mes SOP

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