Onboarding réussi en hôtellerie et en restauration

L’hôtellerie-restauration vit depuis maintenant plusieurs années une crise d'attractivité et de fidélisation sans précédent qui s'accroit de mois en mois, et même en saison ! Les recrues partent aussi vite qu’elles arrivent.

Et si une des solutions se jouait encore une fois à l'échelle de l'entreprise, dès le premier jour… et jusqu’au dernier ?

Le process de Onboarding ou parcours d’intégration en français, n’est plus une option : c’est un levier stratégique de la marque employeur. Il reflète la manière dont un établissement considère ses équipes, et donc, attire ou fait fuir les employés et malheureusement certains talents.

Encore trop absent du quotidien des restaurants et des hôtels, ce parcours mérite d’être structuré et ritualisé. Mieux : il mérite d’être disrupté, humanisé, et aligné avec l’ADN de chaque maison.

Et ne négligeons pas la dernière impression : le Offboarding, souvent bâclé, et qui est pourtant tout aussi stratégique pour l'image d'un hôtel, d'un restaurant et de toute une profession.

Nous vous guidons pas à pas pour structurer un parcours complet d'intégration et efficace.

Quelle est la définition du Onboarding ?

L’onboarding désigne l’ensemble des actions visant à accueillir, intégrer et fidéliser un nouveau collaborateur, un nouvel Ambassadeur.

Ce parcours collaborateur commence avant même le premier jour (on parle alors de préboarding) et se prolonge jusqu’à la fin de la période d’essai, et parfois au-delà.

Il touche autant :

• l'administratif (l'envoi de la promesse d'embauche, la signature du contrat de travail ...)

• l’opérationnel (la prise de poste, les outils de travail, les techniques, les process, les procédures ...),

• le relationnel (les contacts humains avec les collègues, l'ambiance, la cohésion de groupe ...),

• l’identité culturelle de la maison (ses valeurs, sa vision ...).

Un onboarding bien pensé permet à la nouvelle recrue de :

• Se sentir rassurée, attendue et valorisée,

• Être efficace plus rapidement,

• Se projeter sur le long terme.

Il s’agit donc d’un investissement RH rentable… et d’un pilier fondamental pour toute entreprise soucieuse de son image employeur.

Pourquoi l’onboarding est-il encore rare dans le secteur des CHR ?

Une culture de l’urgence trop présente

Dans de nombreux établissements, la prise de poste se fait dans l’urgence. Il faut "mettre quelqu’un au poste le plus vite possible", on se dit "qu'on peut pas faire autrement" ... Le résultat est déjà annoncé et connu : pas d’accueil structuré, pas de formation initiale, et une montée en compétences difficile voire impossible.

Un manque de structuration RH

Beaucoup d’hôtels ou de restaurants, surtout des indépendants, n’ont pas formalisé leur parcours d’intégration et leur processus de recrutement. Ce n'est pas du tout par mauvaise volonté, mais c'est par faute de temps, de ressources, de croyance ou éventuellement de méthode.

Découvrez notre méthode pour créer un processus de recrutement

Un turnover devenu normalisé

Le secteur des CHR s’est habitué à voir les collaborateurs partir rapidement. Ce fatalisme empêche d’investir dans des processus d’intégration durables, pourtant capables de briser ce cercle vicieux.

Une marque employeur sous-estimée

Peu de structures pensent leur marque employeur comme un atout stratégique de leur entreprise. Pourtant, une bonne intégration, c’est aussi un message fort à envoyer sur sa culture managériale : "Chez nous, ta présence va compter dès le premier jour !"

Il est donc urgent pour l'hôtellerie et la restauration de casser les anciens réflexes, de casser les codes et de se remettre en question.

Ne pas structurer l’intégration de ses recrues, c’est gâcher tout un travail de recherche de candidats, c'est rater une occasion de fidéliser des collaborateurs, c'est nuire à sa réputation et à son employabilité, c'est décevoir les équipes présentes... et c'est perdre de l'argent !

Constuire sa Marque Employeur ?

Les 4 grandes étapes d’un onboarding réussi

Le préboarding : période avant l’arrivée de la nouvelle recrue

Le process d'intégration commence dès l'envoi de la promesse d'embauche. C'est donc une occasion idéale et une période parfaite pour marquer et impressionner votre nouvelle recrue jusqu'à son arrivée dans l'entreprise.

Tout comme un client qui attend avec bonheur et impatience son séjour après avoir reçu sa confirmation de réservation, il est nécessaire de placer sa recrue dans la même période émotionnelle en le rassurant, en lui donnant envie. La réputation employeur démarre !

• L'envoi des documents administratifs et contractuels doit être rapide, le message doit être personnalisé et bienveillant. Ne pas hésiter à y insérer une vidéo de présentation de la maison et un remerciement chaleureux pour avoir choisi votre entreprise.

  
  

• Une relation doit naître avec l'équipe qu'il va rejoindre et qui va l'accueillir. La recrue doit sentir qu'elle est attendue et qu'elle va intégrer une équipe et une énergie. Un message peut être envoyé par le chef de service concerné, l'invitant à venir rencontrer l'équipe autour d'un café par exemple ou lors d'un briefing d'avant service pour être présentée à l'équipe entière. Ce sera l'occasion de lui remettre en main propre certains documents techniques (la carte de restaurant avec les explications du chef, les procédures de service de l'hôtel ...).

  
  

• L'identité et les valeurs de l'établissement doivent être véhiculées, de manière matérielle ou digitale comme par la délivrance d'un livret d'accueil et d'intégration, l'association à une application RH propre à l'entreprise, la rédaction d'un post sur les réseaux sociaux ...

Créer une expérience collaborateur dès le premier jour

Le grand jour arrive enfin tant pour le nouvel employé, que pour ses collègues et l'hôtel ou le restaurant qui l'accueillent.

Encore une fois, faisons le parallèle avec un client qui découvre votre établissement. Son arrivée aura été anticipée minutieusement, sa chambre préparée avec soin et selon ses désirs exprimés lors de sa réservation. Il doit en être de même avec un nouvel employé, d'autant plus qu'ils se font rares.

Votre nouvel employé doit être reçu comme un VIP :

• un accueil chaleureux par le dirigeant ou le manager doit lui être réservé,

• sa dotation de matériel nécessaire doit être prête (une tenue à sa taille, un badge du personnel à son nom, son prénom et nom sur une porte de vestiaire ...). Rien ne doit être laissé au hasard et à l'incertitude,

• une présentation à toute l'équipe doit être réalisée si elle ne l'a pas été déjà faite,

• sa photo et l'annonce de son arrivée dans l'équipe doivent être affichées dans la salle du personnel ou la salle de repas.

  
  

Mais tout cela relève du minimum syndical aujourd'hui. L'expérience collaborateur est comme l'expérience client, il faut que votre nouvel employé soit touché émotionnellement. Il faut qu'il parle de sa première journée en dehors de l'entreprise, qu'il se rappelle de ses premiers instants avec vous. Il faut qu'il devienne un Ambassadeur dès le premier jour. Prévoyez un petit rituel propre à votre maison, prenez une photo souvenir avec l'équipe, offrez lui un cadeau d'arrivée ... comme on le ferait pour un client VIP.

Le parcours d’intégration : jusqu’à la fin de la période d’essai si nécessaire

La première journée doit-elle être travaillée ? Si c'est en cuisine à réceptionner les marchandises, en réception à rester dans le dos de son ou sa collègue parce que l'on se sait pas encore comme s'y prendre, en salle à juste débarrasser car on ne peut pas encore prendre de commande, ou dans une chambre de l'hôtel à juste ramasser le linge dans les chambres car on ne sera pas encore assez productif ? Alors NON !

Le premier jour doit marquer le début d'une intégration physique et morale ! Il faut organiser cette première journée pour installer son nouveau collaborateur dans la confiance.

Le onboarding doit être documenté, ritualisé, incarné et duré le temps qu'il en sera nécessaire.

Le onboarding administratif :

• la signature et la prise de connaissance de certains documents RH (mutuelle, prévoyance, règlement intérieur ...),

• la présentation de certaines procédures techniques : la sécurité incendie, le plan de maîtrise sanitaire pour les cuisiniers, le plan d'hygiène en hébergement ...

Le onboarding opérationnel :

• une première formation aux outils et procédures de service, de prise en charge client (le PMS de réception, les produits d'hygiène utilisés, les recettes d'un chef et le storytelling associé, la connaissance de la carte de restaurant ...),

• la réalisation d'un suivi régulier des compétences avec son manager

L'intégration culturelle :

• la prise de connaissance de l'histoire de l’établissement pour mieux la raconter aux clients dès les premiers contacts avec eux, de la vision du service client de l'entreprise, des valeurs à incarner dans la relation client

• une présentation de la posture relationnelle et de la dimension esthétique attendues dans l'établissement et face aux clients,

L'intégration relationnelle :

• l'organisation de feedbacks réguliers entre le manager et son collaborateur,

• l'organisation de moments plus informels lors de repas d'équipe, de programme "Vis ma vie" dans un autre poste,

• la mise en réseau et en relation avec l’équipe. L’intégration humaine est aussi importante que l’intégration opérationnelle.

Alors, oui tout cela prend du temps et coûte de l'argent. Mais combien coûte un recrutement ? Combien de temps passe-t-on à rechercher du personnel et que vaut le temps et l'énergie dépensé ? Combien coûte le turnover ? Une fortune !

Il faut aussi prendre conscience qu'un collaborateur bien intégré et qui sera devenu un Ambassadeur, aura d'autant plus envie de bien intégrer et bien s'occuper d'une prochaine personne recrutée ! Un bon onboarding fait effet boule de neige !

Le rôle du mentor ou du parrain dans l'intégration

Faire du onboarding une valeur d'entreprise forte est très important et il est primordial d'y associer et d'embarquer ses collaborateurs.

Choisir un parrain ou un mentor volontaire parmi son équipe pour chaque nouvelle recrue, c’est créer une dynamique incomparable, humaine et opérationnelle, à la hauteur de ses ambitions.

Le rôle de parrain ou de mentor est central pour :

• faciliter la communication,

• accélérer la compréhension des codes de la maison,

• offrir un espace de parole sans jugement d'employé à employé.

Le mentor dans sa fonction devient alors un ambassadeur de la marque employeur à chaque étape :

• lors du préboarding : il peut être annoncé à la recrue et entrer en contact au nom de l'entreprise,

• le premier jour : il peut être en charge de son accueil, de la présentation de la maison, l'accompagner lors du premier repas,

• pendant l’intégration : en réalisant des temps de parole réguliers, et être un soutien constant.

Le Onboarding, étape essentielle pour ouvrir un restaurant ou ouvrir un hôtel

L'intégration du personnel dans la préparation pour ouvrir un restaurant ou ouvrir un hôtel est à réfléchir en même temps que la construction de sa marque employeur.

C'est un véritable moment de vérité car les premières recrues vont :

• Porter vos valeurs,

• Installer les bonnes habitudes,

• Construire la culture interne.

  
  

Il va permettre d'aligner les comportements et les attitudes de chacun avec la vision de l'entreprise, éviter quelques erreurs RH susceptibles de se reproduire, poser les bases d’un management cohérent et créer une dynamique collective.

La marque employeur et intégration sont les piliers de l' attractivité

Le marché et le secteur de l'hôtellerie-restauration sont en danger. Le recrutement est un défi permanent, et le onboarding est un outil puissant de fidélisation et de différenciation.

Il ne demande pas forcément un budget énorme, mais juste de la volonté, un processus structuré et une vraie culture managériale humaine et incarnée par les équipes.

En hôtellerie et en restauration, le onboarding permet de créer pas seulement une équipe, mais aussi une vraie communauté professionnelle alignée, engagée, fière et motivée.