La servuction en hôtellerie et en restauration
Vulpes Consulting crée et optimise la servuction en hôtellerie et en restauration
Vulpes Consulting accompagne les hôtels et les restaurants dans leur stratégie de mise en oeuvre opérationnelle pour faire de leur servuction un levier de performance, de différenciation et de fidélisation.
Indispensable pour se lancer en restauration, ouvrir un restaurant et ouvrir un hôtel, la servuction en hôtellerie et en restauration est un gage indéniable du succès et une étape nécessaire dans une création parfaite d'un lieu d'hospitalité.
La définition de la servuction en hôtellerie et en restauration
La servuction hôtelière et restauration désigne l’ensemble des dispositifs visibles et invisibles mis en œuvre pour concevoir, organiser et délivrer une expérience client fluide, cohérente et mémorable dans un établissement.
Cette stratégie de gestion du service ne se limite pas à l’accueil à l'hôtel ou au service en salle. Il englobe chaque étape du parcours client : de la recherche d'un séjour ou d'un restaurant, à la réservation, à la nuitée ou au repas, à l’après séjour, en passant par les interactions avec le personnel, la qualité de l’environnement de l'hôtel ou du restaurant, les process d'organisation du travail et le service déployé par le personnel.
Le processus de servuction en hôtellerie et en restauration s’adresse aux hôteliers et aux restaurateurs soucieux d’optimiser leur qualité de service, de valoriser l’expérience collaborateur par leur marque employeur au sein de leur établissement et de renforcer la satisfaction et la fidélisation de leur clientèle en les rendant ambassadeurs de leur établissement.
Nous ferons de votre servuction, un élément fondamental qui déterminera la satisfaction de vos clients et la réputation de votre établissement.
Intégration de la servuction dans une stratégie hôtelière ou de restauration
La servuction est bien plus qu’un concept : c’est un outil de pilotage de la qualité de service et un levier de différenciation sur le marché très concurrentiel des métiers de l'hôtellerie et de la restauration. Elle permet d’aligner votre promesse de marque avec la réalité vécue par vos clients et vos équipes.
Une servuction bien pensée renforce la cohérence entre votre concept, votre offre, votre ambiance et votre façon de servir et de vous occuper de vos clients.
Elle repose sur deux dimensions clés :
La face visible du service
Il s'agit de tout ce que va percevoir le client pendant son séjour ou son repas (son accueil, les gestes techniques et professionnels, l'ambiance du restaurant ou de l'hôtel, leur environnement, une vue, une décoration, une carte de restaurant, un badge du personnel ... le confort proposé et les interactions humaines avec les équipes.
La face invisible du service
Ce sont ce que le client ne voit pas mais qui influence fortement son expérience client (l'organisation interne pendant son repas ou son séjour, les procédures de travail, la gestion des ressources humaines, une culture managériale, l'implication du personnel, les valeurs de l'entreprise...).
Les 4 piliers de la servuction en hôtellerie et en restauration
L'environnement physique : un outil de mise en scène du service
L’environnement physique de l’établissement joue un rôle clé dans la servuction. En hôtellerie, cela inclut la qualité et le confort des chambres, la propreté, la décoration et la mise en scène de l’espace (lobby, restaurant, piscine, spa, etc.). En restauration, cela concerne l’aménagement de la salle, l’ambiance sonore, l'éclairage, la décoration et le confort des lieux.
L'atmosphère de l’établissement doit être en cohérence avec la promesse de service.
Le personnel : ambassadeurs de la promesse client
Le personnel est l'un des piliers de la servuction. L’attitude et la compétence des employés influencent directement la qualité du service.
L’interaction humaine est souvent ce qui différencie une expérience de service mémorable d’une expérience ordinaire. L'accueil, la capacité à anticiper les besoins des clients, la gestion des réclamations et la création d’une atmosphère conviviale ou élégante selon l’établissement sont des aspects cruciaux.
Les clients : co-producteurs de l’expérience
Que ce soit pour un repas ou un séjour, la personnalisation du service est un facteur essentiel.
Chaque client est unique et a des attentes spécifiques. Il est donc important d’adopter une approche proactive pour anticiper ses besoins.
Nous les rendrons "acteurs de progrès" pour que leurs retours deviennent une source d’innovation pour faire évoluer l'offre hôtelière ou de restauration
L'organisation interne : moteur invisible du service
Elle est cruciale et doit être optimisée pour rendre les équipes, vendeurs de leur maison et les clients, Ambassadeurs suite à leur expérience à l'hôtel ou au restaurant.
Un management actif et incarné est essentiel : il porte la culture de service, fédère les équipes et installe les valeurs de service comme fondation durable. L'organisation du service doit être ressenti par les clients.
L'objectif final de la servuction en hôtellerie et en restauration est réellement de se différencier de ses concurrents en offrant un service unique, identitaire et mémorable à ses clients.
L'objectif final est la Création de Valeurs de Service.
Adopter la servuction dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration est un investissement stratégique qui aura des retombées positives sur la satisfaction client, l’efficacité opérationnelle et la réputation de votre établissement.
Chaque détail doit compter dans la création d’une expérience de service exceptionnelle.
Notre méthode pour créer une servuction en hôtellerie et en restauration
Un diagnostic terrain grâce à un audit
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Une visite mystère pour évaluer objectivement la qualité de l’expérience vécue par vos clients (les faces visibles du service),
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Un audit RH pour analyser les pratiques managériales et le niveau d’implication des équipes au service de la promesse client,
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Une étude de satisfaction client afin de recueillir des retours qualitatifs pour identifier les leviers d’amélioration prioritaires à envisager
Une analyse stratégique
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L'organisation d'interviews avec les cadres ou managers principaux afin de comprendre la vision stratégique, les objectifs de service et les freins organisationnels à lever,
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Une cartographie du parcours client pour identifier les moments clés et les points de friction pour concevoir une expérience fluide et cohérente dans l'hôtel ou le restaurant.
Co-construction de la promesse client
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L'organisation d'ateliers collaboratifs qui réuniront les managers et dirigeants pour aligner la vision et construire une promesse client engageante,
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La définition des valeurs de service pour ancrer l'identité de l’hôtel ou du restaurant dans chaque interaction client,
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Une sensibilisation au management de la qualité pour favoriser l’appropriation des valeurs de service par les responsables et les encadrants de l'entreprise.
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