Comment créer du service hotelier : nos conseils
- Sébastien RENARD
- 18 août
- 4 min de lecture
Dernière mise à jour : il y a 5 jours
Si vous avez le désir d'ouvrir un hôtel et même si vous avez le souhait de reprendre un restaurant ou d'ouvrir un restaurant, (car c'est la même recette !), si vous êtes en activité et que vous avez besoin de réorganiser votre offre, alors créer du service hôtelier et une servuction hôtelière est indispensable à votre établissement et à votre succès.
Quelle est la définition du service hotelier et de la Servuction ?
Dans les lieux dits "d’hospitalité" et dans les entreprises de service, la servuction ou la production du service hôtelier se définit comme l’organisation harmonieuse et systématique de 4 composantes du service en hôtellerie-restauration :
- l'offre hôtelière ou l'offre de restauration : les services proposées, une carte de restaurant, une offre de room-service...
- les collaborateurs : son équipe, leur attitude, leur comportement, leur tenue
- le lieu, l'hôtel ou le restaurant, son environnement, ses extérieurs, son ambiance, une décoration ...
- et enfin le client lui même.
Ces derniers doivent interagir et avoir un lien de réciprocité les uns envers les autres dans le but de produire la fameuse "prestation de service".
En résumé :
sans Service, il n’y a pas de Client,
sans Personnel, il n’y a pas de Service,
sans Service et sans Personnel, il n'y a pas de satisfaction Client,
sans Service, le lieu n'existe pas,
sans Service, le Personnel n'y trouve pas son compte !
...
L’interconnectivité entre ces 4 éléments de la servuction induit l'équilibre obligatoire pour la qualité de service globale, et assure l’équilibre de la prestation de Service :
- Imaginez que le lieu ne soit pas au niveau d’attente souhaité par le client, les efforts du personnel seront fébriles et donc vains, 😒
- Imaginez que le personnel de front office ne soit pas au niveau du l'hôtel et de la Promesse, les besoins exprimés par le client seront inassouvis,🤔
- Imaginez que les attentes du client ne soient pas entendues par le personnel, le lieu aussi beau soit-il, ne sera pas remarqué à sa juste valeur.😯
- …
Tout déséquilibre dans l'organisation interne ou toute modification de l’un de ces éléments entraînera automatiquement une dégradation de la qualité de service.
Chaque élément est donc à soigner minutieusement quel que soit l’établissement et le niveau de prestation.
Les collaborateurs et la servuction en l'hôtellerie-restauration
Ils sont impliqués dans la production du service "avec" leur client. Hier, il était normal de penser que la rencontre entre le personnel et le client devait suivre des procédures prédéfinies.
Il en faut certes, mais ce qui comblera d'autant plus un client, c’est de laisser à ces acteurs de service la possibilité de dépasser ces mêmes procédures et sortir des sentiers balisés, pour le bonheur de tous. C'est ce que l'on peut appeler le dépassement de fonction.
L’engagement, la motivation et l’implication du personnel sont déterminants dans la performance. Il faut donc responsabiliser le personnel puisqu’il détient le succès de son entreprise.🤩
Le personnel en contact a un rôle important dans le service et dans le marketing des services : son comportement et son attitude informent beaucoup les clients sur le climat du travail à l’intérieur de l’entreprise.
La motivation et la satisfaction au travail (un management humain, le sens donné au travail, les conditions de travail, la réalisation personnelle...) conditionnent la qualité du service et la perception du client.
Ne dit-on pas qu’un client est capable de ressentir le bien-être ou le mal-être d’un membre du personnel ?Il est essentiel que l’organisation soit donc au service du personnel car une « orientation client » dans l’entreprise, accompagnée d’un bon management de son capital humain, conduisent à la satisfaction du personnel au travail ainsi que leur implication et motivation à servir les clients.
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Le client entre "service et production" en hôtellerie-restauration
Le service hotelier ne peut exister que si le client est présent pour le consommer.
Logique ? Bien sûr !
Pourquoi ? Car le client est à la fois, un Consommateur et un Producteur de Service.
Prenons l’exemple du parcours client dans un hôtel : il est sensé être créé pour que le client vive l’expérience de l'hôtel. Or, il arrive que ce qui est pensé, soit modifié par le client lui-même car à un certain instant « T », il exprimera un besoin inattendu, et modifiera lui même le processus.
C'est donc au lieu et à sa gestion client, à son personnel de s’adapter et d'y répondre …
Dans l'hôtellerie de luxe, il est très souvent dit "en off" à ses équipes, que l'on doit savoir exactement où se trouvent ses clients. Pas pour les espionner mais pour adapter son service en conséquence au cas ou, apporter une réponse de service inattendue et de qualité à ses clients. Les surprendre, les marquer d'une empreinte de service. Votre hôtel, votre restaurant, votre lieu sont moteurs de la servuction
Nous aurions aussi pu dire: "tout ce qui est considéré comme matériel", que ce soit la décoration, le mobilier, les espaces de réception, un jardin potager, une clé de chambre, un parking …
Alors que l’attitude du personnel malheureusement, et le comportement des clients peuvent être aléatoires, le lieu ou bien les matériels sont eux bien physiques et réels.
Ils doivent être pensés et servir de lien dans l’action de service, susciter l’imaginaire du client et raconter l’histoire que l’entreprise désire narrer à son client.
Tous les lieux ou les objets peuvent procurer du Service et de l’expérience client, un potager lors de la participation des clients à la cueillette avec le chef de cuisine … une cave lors d'une visite impromptue avec le sommelier de la maison, un plateau de petit-déjeuner original , la toque de cuisine sur la tête d’un jeune enfant à qui l’on a proposé de visiter les cuisines, une cabine de Spa, une boutique ou l’on vous propose de déguster avant d’acheter …
Le service hôtelier donne lieu à l'expérience client
Si la Servuction est donc l’organisation de la production de service, le Service est lui la résultante et l’expérience vécue par le client lors de l’interaction de celui-ci avec l'offre proposée, l’établissement et … le personnel de l’entreprise.
Le Service donne lieu alors à la création de Valeurs. Il ne suffit donc pas d’être un établissement de grande taille, réputé, luxueux … pour posséder ou créer des valeurs, en recueillir les fruits et développer son identité de service, sa marque employeur !
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