Attirer les clients dans un hôtel
Faire connaître son hôtel pour attirer plus de clients
Attirer les clients dans un hôtel et les fidéliser est un enjeu stratégique majeur. Dans un marché en constante évolution et aussi concurrentiel que l'industrie hôtelière, il est essentiel d'adopter une stratégie globale et cohérente pour assurer une rentabilité pérenne.
Pour attirer les clients dans un hôtel, il faut mettre en oeuvre et conjuguer plusieurs facteurs :
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une stratégie hôtelière à forte valeur ajoutée visant à personnaliser son offre en fonction de la clientèle accueillie,
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une commercialisation et un marketing digital incitant à la fidélisation et à l'appartenance,
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une offre hôtelière et une offre de services de qualité encourageant la satisfaction client,
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une promesse assumée et une expérience client unique et inoubliable,
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des équipes engagées et qualifiées pour renforcer la notoriété de l'hôtel.
Avec Vulpes Consulting et dans le cadre de notre accompagnement hôtelier, nous nous engageons à augmenter l'attractivité de votre hôtel et attirer plus de clients.
Adapter son offre selon le type de client potentiel
La clé pour attirer de nouveaux clients dans un hôtel consiste dans un premier temps à bien comprendre qui sont ses clients, ses prospects, quels sont leurs besoins, leurs préférences et quelles sont leurs motivations à séjourner dans son hôtel.
De cette première étape découlera la personnalisation du service, une facilité de réservation, la création d'expériences uniques et sur-mesure, la mise en place de programme de fidélisation, une commercialisation adaptée et au final l'augmentation de la satisfaction et l'encouragement à revenir et à recommander l'établissement à son entourage et ses connaissances.
Analyse des segments de clientèle
Les segments de clientèle sont divers. Un hôtel doit identifier les caractéristiques spécifiques de chaque segmentation et comprendre les leviers pour adapter et personnaliser son offre en cohérence de manière efficace.
La clientèle d'affaire
Les clients en séjour d'affaire ou "business" valorisent la facilité de connexion à un réseau Wi-Fi haut débit pour des réunions à distance facilitées, une tranquillité pour travailler sereinement, une prise en charge rapide de leur accueil, un espace de travail confortable dans leur chambre, l'accès à des services d'impression ... et à un confort dans leur chambre et leur salle de bain.
La clientèle de famille
Les familles constituent un segment important pour l'industrie hôtelière. Clientèle de week-end ou de vacances, elles vont apprécier des services adaptés à leurs enfants, comme des menus spéciaux au restaurant, des espaces de jeux, des conseils d'activités en extérieur pour les enfants, et des chambres plus confortables comme des suites familiales.
Elles émettront également un intérêt aux petites attentions pour leurs plus jeunes enfants comme des kits enfant préinstallés dans leur chambre (baignoire pour bébé, coussin à langer, chauffe biberon ...)
La clientèle touristique
La clientèle touristique française ou internationale est très importante en France et va influencer pour de nombreux hôteliers, la réussite de leur saison touristique.
La clientèle française découvre et redécouvre les joyaux du tourisme en France et elle est peut-être la plus difficile à satisfaire car elle est une clientèle exigeante. Avide de service et de qualité de service, il faudra leur proposer une attention très particulière et très tournée vers l'unicité de prestations.
La clientèle touristique étrangère a toujours fréquenté la France. Il faut avouer que le pays, ses monuments, ses sites inoubliables et sa culture inspire et attire le Monde. Elle apprécie les hôtels qui reflètent la culture locale et qui leur proposent une découverte à toutes les étapes de son séjour (de son accueil, à son petit-déjeuner, ses déjeuners et dîners).
La connectivité aux réseaux reste importante pour cette clientèle malgré qu'elle soit en vacances, et un tourisme "responsable" est de plus en plus privilégié.
La clientèle de groupes et séminaires
Très importantes pour un hôtel, la clientèle de groupes touristiques et la clientèle de séminaires viennent élever le taux d'occupation à des périodes intéressantes pour les hôteliers, car situées en dehors des week-end et des périodes touristiques.
Ce sont deux clientèles qu'il ne faut surtout pas négliger et qu'il faut soigner par une organisation anticipée et la plus détaillée possible en amont.
La rapidité de l'accueil à l'arrivée doit être optimale tout comme la gestion du départ et de la facturation des extras.
Bien que les clients soient en groupe, le succès du séjour et la satisfaction de chacun, viendra de la personnalisation du service et de la relation client.
Pour la clientèle de séminaires ou de journées de travail, le confort de la salle de réunion et des assises, la qualité du matériel mis à disposition (écran, télévision numérique, vidéoprojecteur, paperboard numérique ...), la qualité des pauses boissons et des repas, la connexion au réseau Wifi de l'hôtel et l'assistance par un membre du personnel dédié seront des critères de qualité très importants.
Commercialiser son hôtel efficacement
Dans un secteur aussi compétitif que l’hôtellerie, l’élaboration d'une stratégie commerciale et d'une stratégie marketing digitale ciblée sont essentielles pour attirer et fidéliser une clientèle.
Ces stratégies digitales doivent intégrer l’optimisation des réservations en ligne, l’utilisation habile des outils numériques et des réseaux sociaux, des techniques de publicité efficaces, et la construction d’une communauté engagée.
Optimiser la réservation en ligne et en direct
Les hôtels doivent s'assurer que leur site Internet et leur plateforme de réservation en ligne soient intuitives, sécurisées et optimisées pour les moteurs de recherche. Des fonctionnalités comme des photos de haute qualité, des descriptions détaillées de leurs services, et de la mise en exergue des avis clients positifs, peuvent améliorer l’expérience du futur client et augmenter les taux de conversion et les réservations en direct.
L'hôtelier doit aussi adapter son offre et ses tarifs grâce à une politique de revenue management intelligente incitant la réservation en direct depuis son site et grâce à une fine connaissance de la demande hôtelière selon :
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l'occupation de son hôtel et la politique de la chambre vide et non louée,
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la période de l'année (week-end et jours fériés, vacances scolaires en France et à l'étranger...),
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les évènements locaux qui viennent doper la demande et la fréquentation,
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les tarifs de ses concurrents et les tarifs du marché qui viennent influer ses propres tarifs.
Pour assurer la visibilité et commercialiser un hôtel, l'hôtelier se doit aussi d'être présent sur tous les canaux de réservations. Les OTA et les sites de réservations en ligne les plus connus sont des sources de réservations importantes qu'il ne faut pas négliger malgré des taux de commissionnement souvent très élevés.
Maximiser le marketing numérique et les réseaux sociaux
Le marketing numérique s'appuie sur des emails ciblés, des publicités en ligne et le pouvoir des réseaux sociaux.
La présence sur les plateformes telles que Facebook, Instagram ou encore Twitter permet aux hôtels de digitaliser, renforcer leur marque et d'atteindre des segments de clientèle très précis.
Le recrutement ou le recours à un Community Manager, expert des réseaux sociaux est essentiel pour assurer une bonne visibilité.
Il s'occupera du référencement via des publicités Google AdWords ou Facebook Ads, via la création d'interactions et de contenus sur l'hôtel (partage d'événements, histoires et anecdotes, présentation du personnel, offres spéciales ...).
Utiliser les techniques de promotion
Les promotions finement et intelligemment gérées sont un moyen efficace pour attirer les clients dans un hôtel.
Elles vont inclure des offres saisonnières, des packages pour des événements spéciaux ou des remises pour des réservations anticipées (petit-déjeuner inclus, séjour enfant offert, règlement à l'avance ...). Une communication claire et attrayante de ces promotions est essentielle.
Construire une communauté engagée
L'engagement d'une communauté passe par une communication régulière et la prise en compte des retours de la clientèle. Il est nécessaire de surveiller et de répondre aux avis clients, et de renforcer les programmes de fidélité pour générer un sentiment d'appartenance à une marque.
Sur les réseaux et médias sociaux par exemple, il faut prospecter, animer et encourager le partage d'expériences suite à un séjour et il faut y répondre de manière professionnelle et constructive.
Les clients doivent devenir des Ambassadeurs de l'hôtel.
Améliorer la qualité de l'offre de service hôtelière
Une qualité de service hôtelière élevée est primordiale pour attirer et fidéliser la clientèle peu importe le niveau de prestation fourni. Du début du séjour jusqu'au départ des clients, rien ne doit être négligé. Viser la perfection est une obligation car chaque détail compte dans la satisfaction client.
L'accueil des clients et la conciergerie
La réception de l'hôtel et le service de conciergerie sont les premiers points de contact relationnels entre l'hôtel et ses clients.
Ils doivent refléter l'image professionnelle et bienveillante de l'établissement. Le personnel doit être formé pour offrir un accueil chaleureux et être capable de répondre de manière efficace et courtoise à toutes les demandes des clients.
Le processus de check-in doit être fluide et personnalisé.
L’accueil du client avec une boisson de bienvenue, un service de voiturier, ou un accompagnement direct à la chambre peut faire toute la différence.
Améliorer le processus d'enregistrement avec l'IA
Pour attirer des clients dans un hôtel, il est primordial que l'expérience client commence par un accueil chaleureux et une communication efficace. Les innovations numériques offrent de nombreuses possibilités pour améliorer ces aspects.
Un enregistrement rapide et sans accroc est essentiel pour l'accueil des clients. Les hôtels peuvent mettre en place un système d’enregistrement numérique pour réduire l’attente.
L'intelligence artificielle peut aussi améliorer l'expérience client et le parcours client. De nombreuses solutions existent reliée au CRM de l'hôtel pour mieux répondre aux besoins des clients.
Utiliser les technologies pour communiquer avec les clients
La technologie numérique peut faire progresser la gestion de la relation client et la communication entre l'hôtel et ses clients de diverses manières.
Des systèmes de messagerie tel que WhatsApp par exemple permettent aux clients de communiquer avec l'accueil via leur téléphone. Une application mobile de l'hôtel peut aussi servir de plateforme centralisée pour toutes demandes.
La messagerie individuelle instantanée permet aux clients la possibilité d'envoyer des messages à la réception et de recevoir une réponse rapide.
L'application mobile de l'hôtel permet elle, de centraliser les services, de communiquer et de fournir des informations importantes en temps réel.
Fournir un confort de qualité
Un hôtel doit fournir un confort exceptionnel dans les chambres car c'est la base et la raison d'être principale d'un hôtel. Bien dormir est la définition d'un bon hôtel en plus de recevoir un accueil à la hauteur.
L'ameublement des chambres doit miser sur la qualité et sur une literie haut de gamme y compris sur un linge et des oreillers de qualité. Un choix d'oreillers peut aussi être proposé aux clients avant leur arrivée (oreiller ergonomique, à mémoire de forme, synthétique, à plume ...)
Le système de chauffage et la climatisation (très appréciée par la clientèle américaine) doit être en parfait état de marche et surtout silencieuse.
Les rideaux doivent être occultants toute hauteur pour garantir un noir absolu dans la chambre. Il est également possible de créer une ambiance olfactive identitaire à l'établissement.
Proposer de nombreux services hôteliers annexes
Un hôtel n'est pas qu'un lieu de sommeil. Il est aussi un lieu de vie et chaque espace doit être pensé et tourné "client". Proposer un parking couvert ou extérieur et si possible sécurisé sera un bel avantage pour attirer plus de clients.
Les salons d'attente dans le hall de l'hôtel, la mise à disposition de journaux ou d'une solution numérique, un salon télévision, une salle de jeux pour les enfants, une boutique sont autant d'espaces et de solutions appréciées par les clients.
Une piscine intérieure ou extérieure, un terrain de tennis ou un terrain de padel, un terrain de pétanque, des vélos et si possible des vélos électriques ... sont des atouts indéniables.
Proposer une offre de restauration de qualité
Les repas vont jouer un rôle important dans l'expérience client. Les hôtels doivent offrir une variété de choix culinaires qui satisferont différents régimes alimentaires et préférences, et doivent proposer des produits locaux pour renforcer leur ancrage sur leur territoire.
Le petit-déjeuner servi en chambre ou en mode buffet doit répondre à toutes les habitudes, à toutes les nationalités et être le plus complet possible.
Le restaurant de l'hôtel si il est présent peut aussi être un avantage précieux et doit être de qualité.
Offrir des cadeaux et des petits expériences locales
Une méthode efficace pour laisser une impression durable est d'offrir des cadeaux ou des expériences locales à ses clients.
Il est suggéré de personnaliser ces cadeaux en fonction des préférences du client décelées durant son séjour (petits articles artisanaux, produits de bains locaux, un gâteau de voyage, une bouteille d'eau au départ ...).
Soigner le départ des clients
Un séjour à l'hôtel mémorable se termine souvent par une touche finale qui va marquer d'autant plus positivement l'expérience du client.
Cette pratique de personnalisation client va renforcer la satisfaction, encourager le bouche-à-oreille et peut augmenter la visibilité en ligne si le client évoque son séjour sur les réseaux sociaux.
Offrir une expérience client unique et mémorable
Pour assurer le succès d'un hôtel, il est essentiel d'offrir une expérience mémorable à chaque client. Cela implique un service hautement personnalisé, des expériences uniques et une attention méticuleuse aux détails dès l'arrivée des clients.
Personnaliser le service implique de connaître les préférences et besoins des clients. Cela peut inclure des choix d'oreillers et de literie, des menus adaptés pour des régimes spécifiques, et même la température de la chambre ajustée avant l'arrivée. Les clients se sentent valorisés lorsque l'équipe de l'hôtel anticipe leurs besoins sans qu'ils aient à les exprimer.
Créer une Promesse Client
La promesse client est l’engagement sincère que prend un hôtel envers ses clients, à chaque moment de leur séjour. Elle incarne l’ADN de l'hôtel, sa philosophie de service, et les émotions qu'il faire vivre à ses clients.
Pour être efficace, une promesse doit être :
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Claire : les clients doivent immédiatement comprendre ce qu’ils vont vivre à l'hôtel. Le site internet de l'hôtel est le premier contact avec la promesse client,
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Cohérente : elle doit s’exprimer dans tous les points de contact client (du site internet à l’accueil en passant par la décoration et le service délivré),
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Crédible : votre équipe doit pouvoir la tenir au quotidien et dans tous les services de l'hôtel,
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Différenciante pour se démarquer de la concurrence.
Une promesse client bien pensée va créer un lien émotionnel fort, renforcer la fidélité client, et donner du sens au travail des équipes.
Installer l'humain au coeur de l'expérience client
Dans l’hôtellerie, l’expérience client repose avant tout sur la dimension humaine. Si la technologie facilite les réservations et la gestion opérationnelle, les interactions avec votre personnel vont eux laisser une empreinte durable dans la mémoire des clients.
L’humain fait toute la différence :
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Parce que l’émotion ne se programme pas, elle se vit dans le regard, la voix, le geste, les comportements,
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Parce que le personnel incarne la promesse client à chaque instant,
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Parce qu’un sourire sincère ou une attention personnalisée valent souvent plus qu’une décoration ou buffet de petit-déjeuner.
Proposer des expériences sur-mesure innatendues
Ecouter, investiguer, Googliser son client va permettre de créer des expériences inattendues, uniques et originales comme par exemple :
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un petit bouquet de fleurs disposé en chambre pour souhaiter un anniversaire sans en avoir été informé,
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la privatisation d'un salon pour une demande en mariage,
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une rencontre en privé avec le Chef dans les cuisines,
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un passage en cuisine d'un enfant et qui en revient avec une toque,
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la réalisation du gâteau préféré de son client,
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une visite en exclusivité d'un site emblématique.
Quand les expériences touchent au cœur, les souvenirs sont d'autant plus incroyables qu'ils se transforment en instants de grâce.
Proposer un service professionnel et humain
C'est grâce aux femmes et aux hommes qui composent l'équipe d'un hôtel que le séjour d'un client annoncé banal se transforme en expérience mémorable pour les clients.
C’est par leur engagement, leur authenticité et leur sens du service que l’hôtellerie reste, avant tout, un métier d’accueil et d’humanité, et que cela permet d'attirer encore plus de client dans un hôtel.
Former les équipes de l'hôtel
Chaque collaborateur est un ambassadeur de son hôtel. Qu’elle ou qu'il soit réceptionniste, femme ou valet de chambre, homme d'entretien, barman, équipier ou encore directeur, chacun joue un rôle essentiel dans la perception du service par le client.
Investir dans la formation continue des équipes avec par exemple des formations sur la thématique de l'expérience client, est un pilier incontournable pour un hôtel.
Valoriser l'autonomie des collaborateurs
Un collaborateur formé est un collaborateur plus engagé dans sa mission et de ce fait plus autonome et plus confiant.
Faire confiance aux collaborateurs, c'est les motiver. Les équipes et les collaborateurs engagés sont plus investis et finalement, plus fidèles.
L'autonomie des collaborateurs n’est pas seulement un atout managérial, c’est un véritable levier de performance au service de l’expérience client.
Un personnel autonome est capable de prendre des décisions pertinentes, d’anticiper les besoins et d’agir rapidement pour résoudre des situations, sans attendre systématiquement l’aval d’un supérieur.
Favoriser une culture d'entreprise bienveillante
Une culture d'entreprise basée sur la bienveillance s'explique par un climat de travail fondé sur la confiance, le respect, l’écoute, l’entraide et la reconnaissance.
Cette culture managériale met l’humain au cœur de l’organisation, valorise les membres de l'équipe et crée un cadre de travail sain et motivant.
Une culture d'entreprise basée sur le service et la connaissance client sera automatiquement ressentie par les clients.
Encourager les équipes à créer l'exception
Encourager les équipes à créer l'exception pour attirer plus de clients dans un hôtel est la clé pour créer un service remarquable et authentique.
La véritable différenciation d’un hôtel ne réside plus uniquement dans ses équipements, mais dans sa capacité à faire vivre des moments exceptionnels. Et ces moments naissent souvent d’un geste, d’une attention, d’un mot… d’un collaborateur engagé à faire de l'exception, une normalité.