Le dépassement de fonction pour générer de l'expérience client est probablement l'Acte de Service et l'Acte de Management hôtelier le plus fort des métiers de service et de l'hôtellerie-restauration en particulier !
Lorsque j'ai officié pour la première fois dans un Ehpad, j'ai eu l'heureuse surprise de vivre un moment rempli d'humanité et de sincérité. J'en suis resté béat d'admiration tant ce geste relevait d'une générosité qui venait du cœur. 🫶
Je vous décris la scène : une résidente en fauteuil roulant, sortant de l'ascenseur se voit bloquer le passage à sa sortie, par des chariots de nettoyage qui n'avaient rien à faire là ...
Une agent administrative dans son bureau vitré, lève alors les yeux et aperçoit la scène de loin, et sans aucune hésitation, délaisse son ordinateur, sort de son bureau et se hâte au secours de cette mamie.
Normal vous pourriez dire dans un Ehpad ! Sauf que ce geste n'était pas inscrit dans son contrat de travail, ni signifié dans son descriptif de poste ...
Cette femme aurait fait un tabac dans l'hôtellerie, ou peut-être en était elle issue, qui sait !
Le dépassement de fonction améliore l'expérience client
En terme de service, il est impactant sur la qualité bien sûr mais il est incroyablement, le meilleur souvenir que gardera un client à l'issue de son séjour ou de son repas au restaurant. Sans être comparé ou identifié a de la polyvalence quelque fois nécessaire, de la multi compétence ou de l'inorganisation, ce geste lorsqu'il est unique et exceptionnel, relève de la Très Grande Qualité et de l'Expérience Client Emotionnelle.
Car il n'y a rien de plus gratifiant pour celui qui la reçoit que pour celui qui la réalise.
Parmi mes souvenirs en qualité de Directeur d'hôtel, me restera un moment également merveilleux, réalisé par un ouvrier de maintenance (David se reconnaîtra peut-être ...), qui croisa une toute jeune fille assise sur son tricycle et dont la roue était voilée. Il décida d'emprunter le vélo à ses parents pour aller le réparer dans son atelier, ravissant d'avance cette petite fille.
Normal me direz vous une seconde fois !
Et bien non, il n'était pas obligé ... d'autant plus qu'il se dirigeait à son véhicule pour quitter son travail. Et ce fût encore plus merveilleux et gratifiant pour moi, quand le papa a souhaité me rencontrer à son départ pour nous remercier, couvrir de louanges cet employé, et nous annoncer que ce geste était le plus beau souvenir de son séjour en France.
Sortir de sa fonction améliore l'expérience collaborateur
En terme de management, je ne peux que vous encourager à promouvoir un service humain et qui vient du cœur naturellement.
Je ne peux que vous pousser à en faire également de même avec vos équipes.
Montrer l'exemple en tant que manager est un geste très fort et très motivant pour les collaborateurs.
Sortir de sa fonction, c'est aider à porter des bagages quand le bagagiste souffre de leur nombre et de leurs poids, c'est aider une femme de chambre à sortir un sac de linge mouillé d'une chambre d'hôtel, c'est aider à porter quelques cartons d'une livraison gigantesque, c'est aider à accompagner un client quand les réceptionnistes sont fort occupé(e)s, c'est répondre au téléphone quand toutes les lignes sonnent en même temps, c'est aider un serveur à porter des plateaux jusqu'à l'entrée de la salle ... Avec modération certes, mais vous n'imaginerez même pas l'impact sur votre relation avec eux et quelques fois l'impact indu sur vos clients.
Sortez de votre fonction que vous soyez Directeurs, Chef de ..., Manager de...,
Cultivez l'art de l'Hospitalité et du Management humain,
Laissez place à la liberté d'agir,
Acculturez vos équipes à l'art du service, de la bienveillance et de l'humanitude !
Le détail qui fait la différence n'est jamais inscrit dans une procédure...
Un Marchand de Bonheur et un créateur d'Emotions
Sébastien Renard