Sortir de sa fonction : un acte de service et de management en hôtellerie-restauration

Sébastien RENARD
17 août
4 min de lecture

Dernière mise à jour : 27 août

Le dépassement de fonction pour générer de l’expérience client est probablement l’acte de service et l’acte de management hôtelier le plus puissant dans les métiers de service, et en particulier dans l’hôtellerie-restauration.

Ces gestes qui ne figurent dans aucune fiche de poste, qui ne relèvent pas de l'obligation contractuelle, sont pourtant ceux qui marquent profondément les clients, les collaborateurs… et même les managers.

Lorsque que tout est mesuré, contrôlé et standardisé, l’acte spontané, humain et sincère devient un vecteur de différenciation, de fidélisation et de rayonnement pour une entreprise.

Sortir de sa fonction améliore la fidélisation client

Dans un hôtel ou un restaurant, ce type de geste crée une empreinte émotionnelle forte. Un client ne se souvient pas uniquement du confort d’une chambre ou de la qualité d’un plat : il garde en mémoire le moment humain, inattendu et authentique.

C’est la différence entre un service correct et une expérience mémorable. Et cette différence peut être la clé d’une fidélisation durable.

Lorsque nous avons déployé pour la première fois les compétences de Vulpes Consulting dans un Ehpad, nous avons eu l’heureuse surprise de vivre un moment rempli d’humanité et de sincérité. Une résidente en fauteuil roulant sortait de l’ascenseur, mais son passage était bloqué par des chariots de nettoyage. Coincée, elle attendait qu’on vienne l’aider. C’est alors qu’une agente administrative, qui observait la scène depuis son bureau vitré, a levé les yeux, quitté son ordinateur et est sortie immédiatement pour dégager le passage. Rien ne l’y obligeait. Ce geste n’était ni inscrit dans son contrat de travail, ni mentionné dans son descriptif de poste. Et pourtant, ce geste a tout changé. Cette femme aurait fait un tabac dans l’hôtellerie, ou peut-être en venait-elle… mais son réflexe illustre parfaitement ce nous appelons "la sortie de fonction".

Dépassement de fonction en hôtellerie-restauration

La dimension humaine du service dépasse la dimension technique attendue par un client

Les clients d’un hôtel ou d’un restaurant s’attendent à un certain niveau de qualité technique à minima selon le type d'hôtellerie et le type de restaurant : une chambre propre, un assiette bien dressée, un accueil professionnel, un sommelier qui connaît les vins qu'il propose...

Mais ce qu’ils ne peuvent pas anticiper, ce sont ces instants d’humanité qui donnent au séjour ou au repas, une couleur unique.

Nous nous souvenons d’un autre exemple remontant à notre expérience de Directeur d’hôtel : un ouvrier de maintenance, David de son prénom (il se reconnaîtra peut-être), croisa une petite fille assise sur son tricycle et dont une des roues était voilée. Alors qu’il terminait sa journée et s’apprêtait à quitter l’établissement, il demanda la permission à son papa de prendre le vélo de la petite, de l’emmener dans son atelier et de le réparer. Il aurait pu continuer sa route. Il n’y était pas obligé.

La réaction du père, qui est venu nous voir au moment de leur départ de l'hôtel pour exprimer sa gratitude, fût extraordinaire : il nous a confié que ce geste était le plus beau souvenir de leur séjour en France.

Ce n’était pas une question de technique, mais de cœur, d’attention et d’humanité. Et c’est exactement ce qui fait la différence dans la perception d’un service.

Hospitalité, attention, humanité, authenticité : ce sont ces mots qui transforment un simple service en expérience client émotionnelle.

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Laisser son personnel sortir de sa fonction est aussi un acte de management

En tant que manager, il est essentiel de promouvoir ce type d’attitudes.

Encourager ses équipes à agir spontanément, à sortir de leur rôle quand la situation l’exige, c’est reconnaître que le service n’est pas seulement une suite de procédures, mais aussi un art relationnel.

Sortir de sa fonction, c’est :

aider un bagagiste débordé par le nombre de valises,
soutenir une femme de chambre pour descendre un sac de linge mouillé,
porter quelques cartons d’une livraison imprévue,
accompagner un client quand les réceptionnistes sont surchargées,
décrocher le téléphone quand toutes les lignes sonnent en même temps,
ou encore donner un coup de main en salle pour porter un plateau.

Il ne s’agit pas bien sûr, de tomber dans le désordre ou l’improvisation permanente. Mais ces gestes occasionnels et authentiques, renforcent la cohésion d’équipe et le respect mutuel.

Le rôle d’un manager est aussi de montrer l’exemple. Un directeur qui aide, de temps en temps, ses collaborateurs dans des tâches opérationnelles, envoie un signal fort à ses collaborateurs. C’est un énorme levier de motivation.

Sortir de sa fonction est un atout pour la marque employeur

Ces gestes dépassant les fonctions ne sont pas seulement bénéfiques pour le client et pour la dynamique managériale d'un hôtel ou d'un restaurant. Ils contribuent aussi à l’expérience collaborateur.

Un employé qui sent qu’il a la liberté d’agir, qui est reconnu pour un geste spontané, vit un moment fort qui renforce son engagement. Ces expériences viennent nourrir une culture d’entreprise centrée sur l’humain, et où l’on cultive l’hospitalité et la bienveillance.

C’est précisément ce que recherchent aujourd’hui les jeunes générations en quête de sens : travailler dans une entreprise où l’humain prime sur les procédures, où l’on valorise l’initiative et l’authenticité.

En ce sens, ces actes spontanés deviennent des marqueurs puissants de la marque employeur : ils viennent montrer que l’entreprise ne se limite pas à des process, mais qu’elle encourage aussi la liberté d’action et la générosité dans le service.

Cultiver l'art du dépassement de fonction

Le détail qui fait la différence n’est jamais inscrit dans une procédure.

Il se cache dans des gestes simples, gratuits, mais qui sont tellement impactants pour la client et sa satisfaction. C'est comme cela qu'un service passe de la simple satisfaction client à l'émerveillement client.

Alors, que vous soyez directeur d'hôtel, directeur de restaurant, chef de service, manager, femme de chambre, serveur, réceptionniste, équipier, bagagiste, osez sortir de votre fonction.