Optimiser l'expérience client
et le parcours client
Développer son expérience client et améliorer la fidélisation d'un client est un enjeu majeur et un avantage concurrentiel très fort car "Chaque client est unique et exceptionnel" !
Dans un secteur aussi compétitif que l’hôtellerie et la restauration, offrir une expérience client exceptionnelle est essentiel pour se démarquer. Que vous soyez un hôtel ou un restaurant, comprendre son parcours client et comprendre comment améliorer l'expérience client peut transformer votre activité.
Offrir une expérience client exceptionnelle au restaurant et à l'hôtel est à la fois simple et à la fois complexe car si une décoration, si un environnement naturel, si un mobilier sont purement matériels (encore faut-il qu'ils s'intègrent dans une identité bien définie), l'aspect humain et l'engagement d'un collaborateur se doivent d'être réfléchis et incarnés pour que la relation-client et son vécu émotionnel soient les plus efficaces.
Voici notre méthode en 4 étapes pour vous aider à créer des moments mémorables et à viser l'émerveillement client, la sublimation, la personnalisation de votre service et réussir à nouer une relation durable avec vos clients.
Etape N°1 : Connaître son identité pour personnaliser le service
Définir votre ADN
Définir la culture de votre entreprise
Identifier les forces de votre hôtel ou de votre restaurant
Créer vos valeurs de "Service"
Créer votre "Promesse" à l'intention de vos clients
Réaliser une interview en votre compagnie pour entendre votre histoire et les valeurs que vous défendez.
Réaliser d'une séjour ou d'un repas mystère afin d'identifier vos valeurs dans vos protocoles de service.
Organiser une ou plusieurs séances de travail avec vos managers pour construire votre "Signature de Service" et votre "Promesse client".
Etape N°2 : Créer des process de service pour améliorer le parcours client
Créer votre parcours client
Identifier vos "Instants de service"
Créer des "Signatures de Service"
Donner du Sens à votre Service client
Créer les protocoles et les standards de service client de tous les services et départements de votre hôtel ou de votre restaurant (réception, bar, restaurant, etc.)
Créer des actions de "terrain" visibles des clients et déployées par les collaborateurs.
Etape N°3 : Former les collaborateurs à l'expérience client en hôtellerie-restauration
Transformer vos collaborateurs en faiseurs de rêves
et
Faire de vos équipes des Ambassadeurs du Service
Accompagner les équipes et organiser des séances de sensibilisation à la qualité de service
Les former aux protocoles de service
Etape N°4 : Offrir une expérience client exceptionnelle constante
L'expérience client doit vraiment être au cœur de votre stratégie de manière régulière et constante.
Il est indispensable de constamment l’évaluer et de l’ajuster en fonction des attentes des clients, des tendances du marché et des évolutions technologiques.
En optimisant le parcours et l'expérience client, vous créez un cercle vertueux qui garantit la fidélité de vos clients et le succès de votre établissement sur le long terme.