Ce sont toutes les émotions et tous les sentiments que ressentent et vivent un client au cours d’une interaction avec un service.

Créer une expérience client est à la fois simple et à la fois complexe car si une décoration, si un environnement naturel, si un mobilier sont purement matériels (encore faut ils qu'ils s'intègrent dans une identité bien définie), l'aspect humain et l'engagement d'un collaborateur se doivent d'être réfléchis et au final incarnés pour que le vécu émotionnel d'un client soit total.

Une expérience client ne peut donc être parfaite que si l'expérience du collaborateur avec son lieu de travail, et son propre sentiment d'implication dans le succès de votre établissement et de l'entreprise,
sont bien mesurés, motivés et compris.